餐飲服務流程企畫師.pptxVIP

餐飲服務流程企畫師;學習目標;學習成效;考試內容;一、何謂餐飲的關鍵服務;餐飲服務是融合洞察力、創意、經驗、產品知識和心理學的活動。是與顧客建立密切關係的重要鑰匙。;餐飲服務行銷研討：;為什麼要強化服務價值普遍存在的平凡;四大操作餐飲關鍵服務的思維構面;經營「服務」失敗的原因;顧客入門 如何啟動對話??只有歡迎光臨 是無法足夠啟動對話的!!;如何強化消費者對體感與時感之認知;自我檢視:;服務差異化;劃分服務的層次;服務為何不盡心??;MOT關鍵服務Moment of Truth;MOT關鍵服務要旨關注員工與顧客接觸點(增進體驗)掌握員工與顧客接觸的機會(強化銷售動能);步驟;探索;老闆及主管責任;內部關鍵時刻塑造;內部關鍵時刻塑造-組織文化;內部關鍵時刻塑造-溝通模式;餐飲業是人性產業要建立在關注人COP(care of person);了解顧客需求之前需進行行為模式研究;建立服務信念並確立提醒機制;從Know How到Know Why??;檢查舉例:;服務員在每個階段是否有向客人主動問好或提醒，是否使客人感到備受歡迎及關心? 是否提供或建議令客人感到滿意的菜品，服務員是否據客人的需求適時推銷菜品或超越其想法? 給客人上餐位置是否妥當? 是否及時更換碗盤?? 是否按順序上菜?間隔是否洽當? 客人用餐後的觀感了解——菜品口感是否純正，席間服務是否規範、周到? 客人結帳及索要帳單收據是否快速準確? 員工送客禮儀——服務員禮貌熱情是否足夠?讓客人產生再次光臨的念頭? ;分區檢查責任制分配;強化支撐點:個人化程度服務構面;顧客接觸關鍵時刻時間點的比重影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素;展開;外表服裝儀容檢查;訓練重點;訓練架構;學習過程;等一下;可以收了嗎？;話術分類;二、高品質的餐飲服務要點;顧客內心的關注;顧客需求;如何了解需求??;通常多數顧客不知道它們要甚麼這就是強化服務附加價值及專業之機會;討論:不同目的用餐客人的座位安排第一口口感隨時抓住客人需求;放掉年資是成就大業的唯一思考高品質服務才是吸引顧客關鍵;餐飲業努力的目標是甚麼?;服務強項是;建立服務品質的五面向;消費者用餐檢測的五個價值前兩者為顯性 後三者為隱性;建立高檔次的服務原則;預防管理思考;快速解決服務傷害;超越需求三定義;有效的表達;傳達體驗服務概念例如:清新;落實五感行銷矩陣圖須設定不同對象及明確發出訊息和優先實行順序 進行資源配置;差異性分析;體驗模組;三、如何進行服務流程設計;如何發揮服務差異化的優越性及進行焦點深耕;建立屬於自己的標準步驟;顧客經歷管理;編訂服務流程表;出現時期;創造心感力的演變步驟;流程改善趨勢:以鐵板燒為例:;創造與客人互動步驟;步驟經營注意事項;MOT關鍵服務展開;常忽略的問題;理念灌輸;評估配置;內用區服務分類要項;接待用語;發現流程問題;檢查;預備思考;記錄下顧客消費的時間;檢查員工服務心態;上線任務分配;工作安排及服務確保;將顧客姓氏使用標示杯子的方式可以提高飲料製作的精確度。在將排隊顧客的飲料訂單傳呼給咖啡吧台的過程中，夥伴應使用此方法與其他夥伴溝通特別的飲料組合。標杯可以記錄下為顧客提供客製化的飲料。 強烈建議夥伴在每90或120分鐘輪換依次工作站，並換到其他工作站執行不同的工作。這種方式可以幫助夥伴在上班期間不容易疲乏。每90分鐘輪換一次還可以幫助避免重複度動作所造成的傷害。 ;四、餐飲品牌的服務屬性營造;餐飲通路品牌的操作是要改變消費者對既有業態的看法;餐飲集團所建立的經營哲學;貳樓餐廳：創業3次，端出億萬傳奇2012-02Cheers雜誌137期作者：王曉晴;這些人員雖然是常見編制，但黃寶世加入自己的詮釋，從一開店，就制定每份工作的執行準則，而且共同的指標都是「同理心」，要求每個人都要站在客人角度思考問題。 譬如，當客人想要續附餐飲料時，服務生要自動聯想到客人的用餐情形，是不是需要改成外帶形式？多一分用心，進一步詢問，可帶給客人更好的感受。 他笑說，連洗碗工都不例外。像酥皮濃湯碗最容易藏汙的地方，是兩邊提把內側，很多餐廳用洗碗機根本洗不到。他會要求洗碗工再用手洗一遍，否則就自己用那樣的碗去盛一碗湯喝：「如果你不想喝，那表示客人同樣也不想喝。」 ;Bernd H. Schmitt顧客經驗管理架構五個基本步驟：;入會禮、生日禮、消費兩客禮，生日還沒到就送小甜點，臨走主任還道歉加送兩份小禮，餐飲業已經殺到這種程度了嗎。這家店的禮數真是十足，已經超乎到讓自己快像個奧客;放大來看:餐飲品牌之塑造:;餐飲服務業從硬體奢華、走向服務奢華，晶華的目標接下來更將超越軟硬體，走向Luxury of Humanity（人文奢華）。;鼎泰豐高薪留才