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湖南工程学院经济管理系 第十七章 服务营销 第十七章 服务营销 第一节　服务营销概述 第二节　服务质量管理 第三节　服务的有形展示 第四节　服务定价、分销与促销 本章结构提示 学习目标 领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。 了解服务产品的定价、分销及促销策略。 第一节　服务营销概述 一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务营销要素 四、服务细分与定位 营销视野　金融机构卖的应该是服务 一、服务的含义 服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。 服务包含以下观点： 1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。 2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3. 服务的重要性不亚于物质产品。 二、服务的特征 1. 无形性（Intangibility） 2. 同步性（Inseparability） 3. 异质性（Variability） 4. 易逝性（Perishability） 产品的有形与无形比较 三、服务营销组合7P’s 1. 服务产品（Product） 2. 服务分销（Place） 3. 服务定价（Price） 4. 服务促销（Promotion） 5. 服务人员（People） 6. 有形展示（Physica