单元二和单元三_景区接待服务要点解读.pptVIP

旅游景区服务与管理概述 单元二 学习目标 了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念 理解旅游景区服务与管理的主要内容 1.旅游景区服务的概念 旅游景区服务： 管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 2.旅游景区服务的特性 旅游景区服务产品的共性 同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性 除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。 3.旅游景区服务的内容 旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。 旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。 因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。 旅游景区服务内容： 旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务 摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务 景点讲解、电子导游等。 入门接待服务 检票、疏导游客等。 游览服务 旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务 回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务 维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务 餐饮服务、日用品零售服务。 旅游景区服务内容： 安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。 卫生服务 保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。 娱乐服务 按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐； 商品服务 提供各种旅游商品。 告别客人服务 视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。 其他服务 如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。 单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务 单元三 旅游景区接待服务 项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务 项目四 投诉处理服务 单元三 旅游景区接待服务 知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。 技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。 项目一 售 票 服 务 门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。 景区门票应该免费吗？ 休闲旅游已成为世界旅游市场的主流发展趋势，但我国旅游业仍然停留在“门票经济”。围绕景区是否应该免费，社会上掀起一股讨论热潮。有人研究中国景区与国外旅游景区的门票价格管理发现，国外旅游景区更重视社会效益，淡化经济效益。法国大量的博物馆免费向公众开放，英国几乎所有的公园都是免费的。国外旅游景区收费多数也只是象征性地收费，往往只占职工月收入很小的比例。发达国家代表性景区的门票价格与当地居民月收入的比例不足1%，而我国至少占3.5%以上，热点旅游区甚至占到25%。 旅游景区门票的功能 1.收藏功能 首先，门票记录了历史。这其中既有游客游览景区的经历，也有景区的发展史。其次，通过收藏门票，能丰富人们的知识；再者，有些制作精美的门票本身就因其艺术性而具备收藏价值。另外，通过收藏门票，你还能收藏、了解到民俗文化，积累各方面的知识。门票收藏已经成为收藏的一个专门类别。 2.广告功能 即宣传企业形象，对景区来说，景区门票还是一种不花钱的广告，对宣传和扩大景区的知名度有着很大的帮