家政服务通用规范.docVIP

3011 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 3011.3—2011 家政服务通用规范 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。 本标准起草人：叶央儿。 本标准批准人：胡道林。 家政服务通用规范 范围 本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。 本标准使用家政服务提供的控制与实现。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB3302/T 1037 家政从业人员资格等级标准 DB3302/T 1038 家政企业等级标准 Q/81890 208.1 家政从业人员资质 Q/81890 208.4 家政从业人员培训规范 Q/81890 209.2 家政服务合同格式（服务协议） Q/81890 3011.6 服务人员礼仪规范 《中华人民共和国消费者权益保护法》 家政服务组织 基本条件 依法设立的从事家政服务。 有与业务范围相适应的固定经营场所，布局合理，安全卫生。 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。 人员 负责人熟悉法律、法规和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施，有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程，参与81890组织的培训，诚实可信，遵纪守法。 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重顾客，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。 家政服务员应具Q/81890 208.1规定的从业资质，按Q/81890 208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。 对家政服务员按DB3302/T 1037的规定实行分级管理。 服务提供 服务程序 中介制家政服务流程见图1。 员工制家政服务流程见图2。 流程控制 热情接待顾客，进行需求登记，审核相关证件，根据要求提供咨询服务，安排家政服务员与消费者见面，双方选择，自有洽谈。 家政服务员和顾客达成协议后签订服务合同，合同格式见Q/81890 209.2。 家政服务组织介绍或派出家政服务员。 中介制家政服务，由家政服务组织为双方办理家政服务合同的签订、续订与解除手续，调节合同执行中的纠纷。 员工制家政服务，由家政服务组织与顾客之间进行合同的签订、续订与解除，并实行服务动态监控，向顾客征询意见，若顾客对服务质量提出异议，启动质量改进程序，找出原因，提出措施/ 根据家政服务合同，提供各类技能级别的法政服务员和服务方式提供服务。 服务监控 实行员工制家政服务组织应做好服务期间管理，全程服务，实行动态管理。 家政服务组织接到顾客反映时，应做好记录，应在24h内回复，并主动及时处理。 建立服务档案，记录相关情况。 服务质量 礼仪规范 家政服务礼仪规范应符合Q/81890 3011.6的规定。 服务要求 各家政项目服务要求应符合相关国家标准、行业标准和地方标准的规定。 家政服务组织应制定所开展项目的服务规范，包括服务内容、质量要求、服务流程、服务要素等内容，并严格实施。 服务质量评定与改进 服务质量评定 家政服务组织应每年至少进行一次自评，自评内容包括：制度建设、规章落实、服务规范、合理收费、消费者满意等。 鼓励家正服务组织参加81890协会组织的企业等级评价活动，获得DB3302/T 1038规定的服务等级。 服务监督 家政服务组织应接受社会监督，设立监督电话，接受消费者的监督。 家政服务组织为顾客提供服务后看，应进行回访，及时征求顾客意见和建议。 督促检查家政服务员员的服务质量和顾客满意度，对于不合格的家政服务员，应进行再培训和再教育，或降低其职业等级或解除合同，造成损失的，根据过错程度承担赔偿责任。 不合格服务的改进 家政服务组织应重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。 通过质量方针和目标的策划与