柜面服务礼仪及技巧方案.ppt

处理建议： 1.立即联系办公室人员，将客户带至不同地点劝解。 2.注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。 3.必要时拨打110，由警方出面处理。 三、服务礼仪技巧—突发应急（４） 问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。 处理建议： １.柜面应设有便民药箱及急救药品，定期补充。 ２.联系120或办公室安排车辆急救。 三、服务礼仪技巧—突发应急（５） 问题五：客户在柜面发生意外伤害。 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 四、提升技能-五大要诀 5.做个快乐者 4.替客户解决问题 3.注意客户的情绪 2.让客户有优越感 1.黄金第一印象 五要诀 一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、头发及衣着． 二、注意客户的“情绪” 客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情绪激动，要做好补位，换地方处理。 三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己．重视别人的名字，就如同看重他一样． 四、提升技能-七大技巧 四、让客户有优越感：（虚荣心／奉承） 产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞．满足客户的优越感，初次见面的警戒心自然消失了，彼此距离拉近了。 五、认真记录客户的问题，替他解决问题 Ａ：洞察客户面临着那些问题 Ｂ：有哪些因数困扰着他 以关切的态度站在客户的立场表达你对客户的关心，让客户感受到你愿意与他共同解决问题 四、提升技能-七大技巧 六、自己需要快乐开朗： 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 七、利用小赠品赢得客户的好感 不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。 四、提升技能-七大技巧 四、提升技能-建立良好的人际关系 遵时守约。 　　一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事。 　　与上极和老同事讲话时应该有分寸，不可过分随意。 公私分明。 　　上班时间严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通和交流。 　　工作要积极主动，同事之前要互通有无，相互配合。 不回避责任。 　　犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真。 　　过失往往是由于准备和思考不充分引起的，如有难以把握的地方应该对其再次确认检查。 四、提升技能-做一名被上级信赖的部下 把握上、下级的关系 　　公司的正常运转是通过上传下达，令行禁止的维持的，上下级要保持正常的领导写被领导的关系。 不明之处应听从上级指示。 　　工作中如果遇到不能处理，难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 不与上级争辩。 　　上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 听取忠告。 　　听取忠告可以增加彼此依赖度。 不背后议论他人。 　　背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 经常听到客户的抱怨和拒绝，心里委屈、烦躁 工作重复、枯燥，没有发展前途 工作中得到的鼓励少、批评多，越干越没劲 换个角度看问题 态度决定一切 学会自我激励 四、提升技能-如何缓解压力 每位客服代表都必须经历各种磨炼、挫折，才可能有一个质的飞跃。 LOGO 柜面服务礼仪及技巧 魅力何来 讲师自我介绍 XXX 2007年进入公司柜面 总公司第二期柜面种子讲师 综合柜员岗\客户服务岗\投诉岗 课程导论 柜面作为公司客户服务的最前端，承载着服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营销人员。 服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容等。 课程PPP表 目的：掌握优质的服务技巧 目标：培养专业的客户服务师 过程：60分钟 要领：理念、高度参与、方法、技巧 收获：专业、统一、标准的服务技能 Contents 礼仪的意义和作用 1 柜面服务仪容仪表 2 柜面服务作业标准 3 柜面服务技能提升 4 课程结构 * 一、礼仪的意义和作用—意义 礼仪： 是内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。 表象：形、气、神、肢体风范 内里：专业的修养及个人的修养 柜面服务礼仪： 是柜面服务人员在柜台上，通