销售培训手册技术分析.doc

新概念顾问管理公司 2002年5月稿目 录 前言 营运部职能 营运部岗位工作要求 营运经理的工作 营运主管的工作 理货员的工作 营运部各部门工作内容及责任 营运部门的工作内容 营运与采购会议营运部的工作内容 工作责任 商品的营运管理 商品进场前的工作 订单 补货总则 收货 商品保管 标识牌 商品陈列 商品销售与预算 商品促销 盘点 退换货处理 仓库管理 清洁卫生 防损防盗 顾客投诉 礼节 外表修饰 礼节常识 服务常识 卖场常用设备、用具与基本用语 卖场常用设备、用具 超市基本用语  前言 本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。适用超市总部及超市门店之营运人员，可作为销售工作指南。 树立服务第一的理念 本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”，把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。 假如今天，你作为来到公司购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放像垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？ 别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。 为了我们更好的为顾客服务，请仔细研读本手册。  营运部职能 是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。 人员管理 检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字. 招聘、晋升、奖惩、辞退营业员. 审批奖金的分配方案. 制定主管、员工培训计划并实施. 与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。 培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。为公司培养人才 商品管理 分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。 检查商品陈列情况。 检查商品码放是否整齐丰满。 检查员工收货、退货程序执行情况。 检查价格牌及其他标识是否齐全、完整，内容是否正确。 查阅销售报表，分析销售情况。 随时督检商品补货情况。 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长，店长审批后及时调整。 商品品质的检查与控制。 商品损耗的分析与控制。 商品库存的控制。 商品折损单的审批。 审核各部组新增、终止商品单。 审核核算员做的付款单和部组验货单、退货单，确认后签字。 检查传送报告的执行情况。 制定盘点计划并组织安排好盘点工作。 分析盘点结果，检查各部门毛利是否正常，准备调整方案。 安排落实公司的各项促销计划。 促销商品是否到货，码放是否整齐丰富，是否按时更新。保证足够的促销单品。 营销与服务 了解顾客需求及建议并向店长报告。 市场调查表的审核、签字。 与顾客交流，了解他们对营运部、本店铺的意见及建议。 不断加强营运部人员的服务意识，提高服务水平。 资产管理 对营运部的设备、设施及其他资产的使用进行检查控制。 协调 与厂商（配送中心）沟通，了解各部组进货、退货、换货存在的问题，并及时解决。 与采购部进行沟通。 与财务核算沟通，及时掌握各部组成本、费用，分析部门损益. 协调各部组的工作。 定期召开例会指出问题，制定解决方案，规定解决期限，部署工作。 处理当天的顾客纠纷，检查收货，报损情况，检查全店卫生、排面。 协调与其他部门的关系，强化合作。 向上级提出工作改进建议。 营运部卫生状况的检控。 营运部各种标识的检控。  营运部岗位工作要求 营运经理的工作职责 每日工作： 开店前准备完成的工作： 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位 开店后工作： 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列 不分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。 每周工作： 与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项 如召开各部组主管业务会议 与店长召开业务会议 所属各部组上