琢玉案例汇编10.3.3.docVIP

琢玉案例 汇编 （一） 建业住宅集团（中国）有限公司 营销服务管理中心 二零一零年三月一日  前 言 强烈的自省精神和忧患意识是建业稳健经营、持续发展的前提。 在胡葆森董事长的推动下，建业曾经多次开展与“企业反思”相关的主题活动，试图从企业内、外部发现问题，改善产品和服务质量、提升企业管理水平。建业每年两次的满意度调查及日趋完善、领先国内地产行业的呼叫中心系统，也为建业搜集问题、总结问题提供了非常便利的条件。 营销服务管理中心借助集团投诉体系监控管理的便利，综合借鉴集团及其他地产企业发生的重点投诉案例进行了分析，试图从业主的视角，对设计、工程、营销服务、物业管理四个方面典型问题进行描述并给出专业分析，希望能够为集团各级管理人员在工作实践中发挥一定的借鉴意义。 本手册的编纂得到了各城市公司及物业公司的大力支持，问题分析得到了集团各中心专业部门的点评，在此深表感谢！ 本手册正是在集团省域化攻坚阶段之始应势而生，它是建业在专业领域更加细分的重要体现。它将不断提醒每一个建业人： 第一，我们绝不能容忍自己在同样的错误上第二次犯错。 第二，惟有具备更高的专业水准，才能获得更强的竞争力，不论对于企业还是个人。 第三，客户永远是挑剔的，同时，客户也是容易被感动的。 与所有同仁共勉。 目 录 前 言 - 1 - 目 录 - 2 - 设计类投诉案例汇编 - 3 - 卫生间下水管在厨房正上面？ - 4 - 尴尬的1.6米高度 - 5 - 车库出口噪音扰民 - 6 - 一个垃圾中转站引发的投诉 - 7 - 6分贝20万元 - 8 - 外墙空调机位的设计缺陷 - 9 - 暖气管漏水造成严重损失 - 10 - 居民用水、消防用水串联导致小区多次停水 - 11 - 地下室渗水引起的巨额损失 - 12 - 工程类投诉案例汇编 - 13 - 样板房的投诉 - 14 - 暖气片脱落造损失 - 15 - 墙体偏差5公分，业主索赔20万元 - 16 - 外墙有空鼓，安全有隐患 - 17 - 供水管道频繁爆裂，业主群情激愤 - 18 - 反复维修的窗台渗水 - 18 - 卫生间气味从何而来？ - 20 - 物业类投诉案例汇编 - 21 - 业主顶层自建楼中楼？ - 22 - 业主私占绿地案例 - 23 - 业主私改别墅，引发诉讼缠身 - 24 - 小偷入室偷盗，业主遭受极度惊吓 - 25 - 瓦从天降，业主受伤 - 26 - 缺少闭门器，老人手被挤，如何协调处理？ - 27 - 公共维修不当造成业主损失，责任在谁？ - 29 - 噪音扰民，积极化解 - 29 - 幼儿园设在小区内的麻烦事 - 31 - 宝马车的“误会”索赔 - 31 - 营销服务类投诉案例汇编 - 32 - 会所承诺功能移位，引发业主群诉 - 33 - 销售承诺停车位未兑现引发的业主群诉 - 33 - 未提醒业主及时缴纳契税，造成滞纳金，谁之责？ - 35 - 交房手续不齐备的投诉 - 36 - 房产证迟延办理暖气计费标准怎么算？ - 37 - 楼下漏水楼上业主不配合 - 38 - 房屋维修后，装修恢复谁担责？ - 39 - 二次售房地下室漏水造损失，谁负责？ - 40 - 服务态度的投诉 - 41 - 先解决业主问题，再解决内部问题 - 42 - 后 记 - 43 -  设计类投诉案例汇编 一处居所不仅仅是一个生活空间，更是实现客户家庭梦想的港湾。客户选择建业不仅是选择了我们的建筑，也是选择了对我们的信任。同时，我们也应该清楚地认识到，我们提供给客户的产品和服务并不全是完美的，特别是房屋设计的缺陷时有发生，并且设计类缺陷一旦产生很难更改，为后期的客户使用和物业管理带来诸多不便。 针对此种情况，近期，集团产品中心研发设计部推出了《施工图审查要点》的规定，即将在各城市公司设计部推行实施，从而最大程度地避免房屋设计类缺陷的产生。 卫生间下水管在厨房正上面？ 【事实描述】 2008年5月，某业主在装修时发现敞开式厨房顶棚局部渗水，经现场查看，发现渗水部位在上下两户下水管道接口处。在查找原因时，意外发现该业主家厨房的正上方居然为楼上业主家的卫生间！业主提出该设计已违反国家相关规范，严重影响其居住心情，要求项目公司尽快拿出解决方案，并提出其他要求。 由于此设计确实严重违反国家设计规范，改造成本很高，且业主投诉激烈。为维护集团品牌形象及声誉，项目公司妥善处理了该起纠纷。 顶棚下水管漏水为位置 【案例分析】 案例中的设计不符合国家设计规范要求，但在产品设计过程中，没有引起相关设计部门的注意，并最终导致该起投诉事件发生。如果集团在产品设计、图纸会审、项目施工、项目交付任一环节能够对照国家设计规范，及时发现问题并做出改正，由此带来的不利影响则完全可以有效避免。 该案例带给我们以下启示： 集团