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目錄 一、總體產業分析 二、六福皇宮背景概況與企業介紹 三、六福皇宮核心服務與附屬服務 四、外部顧客 五、內部顧客 六、管理階層的決策 七、結論與建議 一、總體產業分析 行業範圍 旅館業---國際觀光旅館　　　　一般觀光旅館旅遊業---國際觀光旅客市場　　　　國民旅遊市場　　　　國人出國旅遊市場 產業特性 一、經濟特性 　長期獲利回收　供給彈性極低　形象導向　市場需求受景氣影響大 二、經營特性 　 即時性---服務業；供需同時發生　一致性---服務品質　資本性---進入障礙高；資本額大　受限性---房間數受限高　季節性---隨季節波動　長期性---投入，回收期均長 三、住宿市場供需特性　 供給線接近垂直→畫圖　　 　　　價格波動大　　 　　　高風險  產業結構及變動狀況 一、行業規模 家數　 ５４年---　四十六家（國際型六家） ８４年--- 一百零四家（國際型五十三家） 人力結構監督專技人員佔17.16%單月流動率3.67% 餐飲業7.28%，百貨業6.12% 二、營運概況分析　指標---客房住宿率　　國際＞一般　　台北＞台中、高雄　　變動速度高　房價高---與東京、香港接近　　　　　高於新加坡、漢城主要收入---餐飲47.13%，客房35.97% 二、背景概況與企業介紹 1.六福皇宮簡介: 　　　　 位置 　　　　　 業主管理 整體設計風格 2.六福皇宮的背景概況: (1)?國際連鎖飯店Westin登陸台灣 (2)?成立原因 A.?一圓總裁莊秀石的5星級之夢 B.因應國際化的趨勢 C.加盟Westin 3.集團概況介紹: (1)六福開發股份有限公司 A.六福集團的歷史背景 B.六福集團與「六福皇宮」的營運概況 C.六福集團的市場地位 (2)Westin飯店集團 A.歷史沿革 B.獲獎殊榮 C.開發創舉 D.集團擴展 三、核心服務與附屬服務 1.核心服務 (1)客房部分 A.客房分布概況 B.客房設計 C.完善與現代的客房設施 D.房價表 a.一般服務與產品 獨立式空調系統、大型辦公桌、保險箱 彩色電視機並附有衛星電視與電影欣賞 三部國際直撥雙線電話 並具有傳真及連結網際網路功能 傳真機插座、迷你吧台及冰箱 茶與咖啡沖泡設備 熨斗及燙衣板、吹風機與大理石裝潢浴室 分離式浴間與浸泡式浴缸 b.獨有服務與產品 1快捷服務 2天堂之床 3兒童俱樂部 4寰頂客房 (2)餐飲部分: 12間頂級餐廳與酒廊 2.附屬服務 (1)健身休閒設施：9~10F A.健身設備 B.水區設備 C.有氧教室 D.按摩服務 (2)商務中心: 3F (3)宴會及會議設備 (4)停車服務 (5)禮車服務 四、外部顧客 1.問卷分析 (1)問卷調查與資料提供 (2)問卷內容 A.重複消費意願 B.滿意度調查-依照服務流程詢問 C.品牌服務 D.特殊問題處理 E.受訪者資料 (3)問卷分析表 A.問卷效用： 消費者認定與工作水準評估、品質機能展開。 B.圖表 類型一： 以折線圖表示滿意度平均數時間趨勢 圖表類型二： 以折線圖表示比率時間趨勢 圖表類型三： 以圓餅圖表示比例比較 圖表類型四： 以橫條圖表示問題發生項目 五、內部顧客─人力資源 員工招募與任用 員工招募 員工遴選與配置 員工薪資與福利 薪資制度與作業 福利措施 員工績效評估與升遷 績效評估與考核 升遷制度 員工培訓計畫 教育訓練需求之分析 教育訓練計畫 教育訓練的方法及考評 六福皇宮人事部門一覽 六、管理階層的決策 ?　內部顧客滿意 　　 管理　　　　? ?　外部顧客滿意 　　　　　　 　　? 　　　　　顧客滿意（高的服務品質） 1.管理階層戰略上的考量： 為什麼六福開發要建立「六福皇宮」呢？ A.一圓總裁的夢（哎…有錢哪…） B.因應國際化的趨勢 那麼，為什麼又要加盟Westin呢？ A.提供一定standard的服務品質和競爭力 B.國際品牌的知名度 C.新的技術、管理方式 Ex:國際訂房系統 Westin如何創造出跨國際的服務品質？ A.人管上的實務妙招 B.品管