岳州帝苑物业服务提升方案(修改)详解.docVIP

岳州帝苑物业管理质量提升方案 为使岳州帝苑小区物业服务品质在原有的基础上进一步提升，实现物业的保值增值，让岳州帝苑产品能够成为岳阳地产销售品牌和亮点工程，成为岳阳市市级优秀示范小区，同时实现物业服务品质的持续改进特提出如下质量提升改进建议： 一、组织推行物业行业ISO国际质量标准体系，参照体系运行文件进行运作 根据公司目前状况，建立品质管理监督部门，并落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断提高，并对服务质量和流程进一步细化，按照ISO9000运行文件标准以及运作，使各管理处服务水准同步提高，加强对各管理处的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。同时，把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点。 1、 概 述 以顾客为中心，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量满足物业服务中日益提高的需求。 物业服务质量提升的宗旨 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进帝苑，住在帝苑”。 物业服务质量提升的核心 1、客服服务：客服中心“一站式服务”:在物业区域内的客户（业主/用户）一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需求服务及其它相关事宜（如投诉、报修、缴费、装修、服务申请等），只要向物业管理单位的中枢服务机构（物业服务中心）的工作人员报知或提出诉求，便可在相应的时间内得到服务结果，而无须客户再跑下一个工作环节，这项工作所有活动便由我们物业公司工作人员进行传达，行使任务的调度、指挥；跟踪和意见反馈。 2、安全服务：7*24小时安全守护服务 秩序维护人员24小时不间断值班，实行7*24小时巡视制度，设立7*24小时报警中心，充分利用小区智能化设施，落实秩序维护人员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保小区秩序和安全。 环境服务：高标准高要求的清洁服务和“清洁无干扰”的环境管理方式 每一名保洁员都必须经过清洁服务系统培训，一切依照高标准高要求对小区提供专业化的清洁服务。在提供专业化的保洁服务的同时，倡导“清洁无干扰”环境管理服务方式，我们将对保洁工作的时间安排尽量不在业主上下班高峰期进行，让业主在宁静中享受清新愉悦的生活环境，也是“人性化”服务理念的真实体现。 4、工程维修服务：高质量、高效率服务 四、**物业服务品质提升的方法和实施步骤 根据公司目前状况，为落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断提高，公司将对服务质量和流程进一步细化，2014年按照ISO9000运行文件标准以及运作，使各管理处服务水准同步提高，加强对各管理处的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。同时，要把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点，将2014年定为**物业的“品质提升年” 客服中心“一站式服务” 在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是提升物业服务质量必须要做也是必须要做好的一项工作。“一站式服务”针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，通过推行“一站式服务”将服务前台打造为客户服务的调度中心和信息枢纽。经过整合的物业服务模式，将接待、会议、问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由服务台受理，再分类交由物业各个相关部门，服务完成后反馈给相关业主，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，体现了物业中心“用心服务、客户第一”的服务理念，也提高了工作效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。 推行“一站式服务”，客服人员还必须具备扎实过硬的业务知识、以人为本的客户服务礼仪和，并参照国家物业服务一级标准推行服务。 从而实现高效的管理运作，解决了顾客奔波劳顿，息心等待的不便，能起到提高顾客满意和忠诚度的作用。 在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是我们亚龙物业公司必须要做也是必须要做好的一项工作。“一站式服务”针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，通过推行“一站式服务”和“首问负责制”，将服务台打造为客户服务的调度中心和信息枢纽。经过整合的物业服务模式，将接待、会议、问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由服务台受理，再分类交由物业各个相关班组，服务完成后 反馈给相关客户，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，体现了物业中心“用心服务、客户第