基于学习型组织理论构筑全业务支撑体系详解.ppt

背景一：全业务已成市场竞争焦点，业务转型面临全方位挑战 信息技术向宽带、移动、融合方向演进，数据通信正在逐步取代语音通信成为通信领域的中坚力量，以家庭宽带、集团专线、IMS等为代表的数据业务成为各大运营商竞争的焦点之一，但全业务发展需要深厚的资源积累和全面组织体系保障，我们的优势被弱化。 背景二：陕西公司全业务迅猛发展，支撑工作须跨越式提高 在逆向市场环境中，陕西公司实现了全业务迅猛发展。全业务超常规发展，要求支撑工作也必须跨跃式提高。 背景三：全业务运维异于传统，常规支撑方式亟待改变 全业务运维与传统网络运维存在三点主要差异 背景三：全业务运维异于传统，常规支撑方式亟待改变 全业务投诉受理全国通用模式：在客服中心设置集客专席，受理人员通过客户语言描述，凭借经验完成简单问题定位处理，绝大多数故障通过电子工单透传到网络口，再由后台网络维护技术人员现场核查和解决。 目录 构建响应高效的全业务支撑体系 一、组织保障 组织构架：陕西公司积极探索，实现网络维护体系主动向业务、向客户延伸，在省市县设立专职机构和岗位，并在2010年底创新性地将集客专席班设立在省网管中心。 二、人力保障 人员构成：加强对学历和能力的要求，即学历必须在大专以上，目前集客专席全日制本科以上学历达85%，为网络技能培养和快速提升奠定了扎实的人力基础。 人员数量：目前省公司集客专席班配备20名员工，10个地市网络部下的