呼叫中心企业客户服务系统分析报告.pptx

呼叫中心企业客户服务系统 企业招商 呼叫中心运营现状 01.所有电话均为人工服务，客服工作量大 02.多个招商人员跟踪同一个客户，引发客户厌烦，或引发绩效纠纷 03.与客户发生纠纷，无据可查，缺少证据维护权益 04.招商人员流动导致客户流失，或者商业资料外泄 05.缺乏监督机制，客服服务质量不达标 1. 呼叫中心运营现状及解决方案 01 所有电话均为人工服务 客户:排队时间长，耐心消解 客服:工作量大，不能及时完成任务 2.1 问题一及解决方案 IVR语音导航 电话队列功能 让客户的来电能根据语音提示操作，节约客户时间，减少客服工作量 客户来电自动排队 平均分配话务量 呼叫中心企业客户服务系统 2.1 问题一及解决方案 02 多个招商人员跟踪同一客户 客户：产生厌烦情绪 客服：产生绩效纠纷 2.2 问题二及解决方案 1.客户信息及时弹出，增加美好印象 2.确立第一处理人，避免绩效纠纷 来电弹屏，即时查看客户资料 呼叫中心企业客户服务系统 2.2 问题二及解决方案 03 产生纠纷无据可查 缺乏有效证据维护合法权益 2.3 问题三及解决方案 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 电话队列有效管理，及时记录客户需求 客户回访任务一目了然，设定重要事件提醒，工作滴水不漏 呼叫中心企业客户服务系统 2.3 问题三及解决方案 04 招商人员流动导致客户流失 客户流失 商业资料外泄 2.4 问题四及解决方案 呼叫中心企业客户服务系统 加强对客户资料及业务资料的管理 有效的保护企业的商业信息 资源共享，多部门协作跟进 2.4 问题四及解决方案 05 缺乏监督机制，服务质量不达标 客户满意度下降，客户流失 公司口碑下降，不利于长远发展 2.5 问题五及解决方案 呼叫中心企业客户服务系统 可视化管理销售团队 加强企业内控制度 考核员工的电话服务质量 管理层 员工工作状态 通话时长 置忙时间 工时利用率 数据查询 咨询记录 投诉记录 录音记录 知积库 决策分析 各类数据报表 异常数据分析 异常预警 绩效统计 工作量统计 工作成果统计 2.5 问题五及解决方案 呼叫中心企业客户服务系统 概览 服务对象 经济开发区 科技产业园区 城市综合体 产业综合体 楼宇经济体 大型地产项目 服务内容 个性化定制 数字化综合管理 服务目标 满足客户需求 3. 呼叫中心企业客户服务系统 概览 企业客户服务系统 1 2 3 客户 分析部分 系统设置 客户分析 决策支持 图标分析 销售与服务 客户管理 客户资料管理 客户回访管理 潜在客户管理 订单管理 供应链管理 分销管理 客户服务 呼叫中心 呼叫中心企业客户服务系统 三大服务体系 3. 呼叫中心企业客户服务系统 服务体系 内外网通过VPN互联 呼叫中心企业客户服务系统 安全措施 完整的加密层次结构 3. 呼叫中心企业客户服务系统 安全措施 谢谢