经开区应急联动指挥系统二期项目维护服务方案详解.docVIP

经开区应急联通指挥系统二期工程 维护服务方案 2013年1月 一、售后服务方案 3 1.1 大唐软件技术股份有限公司针对本项目的承诺书 4 1.2 大唐软件技术股份有限公司对本项目的服务保障措施 5 1.2.1 三年免费工程质保服务与三年运行与维护服务 5 1.2.2 提供7 × 24小时服务 5 １.２.２.１ 维护小组成员 5 1.2.3 十分钟电话响应 5 1.2.4 现场服务 6 1.2.5 备件支持 6 1.2.6及时通知服务 6 1.2.7 客户咨询 6 1.2.8 提供长期技术咨询服务 6 1.2.9 定期走访、回访与关怀服务 7 1.2.10 定期巡检 7 1.2.11 保修期后服务 7 1.2.12 免费升级 7 1.2.13 用户档案管理 8 1.2.14 监督服务 8 1.3大唐软件技术股份有限公司的售后服务体系介绍 8 1.3.1 直属服务机构 8 1.3.2 遍布全国的售后服务体系 10 1.3.3 用户请求处理流程 10 1.3.4 服务监督管理机制 11 1.3.5 项目联系人制度 11 1.3.6 投诉热线 11 1.3.7 故障事件分类及响应时间 11 1.3.8 网络系统故障报告和系统故障预防措施 13 1.3.9 远程网络支持 13 1.3.10 现场支持 13 1.3.11 应急事件解决方案 14 1.3.12 质量保证体系 14 1.3.13 工程项目及设备质保期限 15 一、售后服务方案 大唐软件技术股份有限公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。 对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为工程提供优质的技术支持与售后服务系统厂商提供年免费保修 承诺人：大唐软件技术股份有限公司 授权代表签名： 日期：2013年 月 日 1.2 大唐软件技术股份有限公司对本项目的服务保障措施 1.2.1 三年免费工程质保服务与三年运行与维护服务 我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年运行与维护服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面，系统厂商提供年免费保修24小时服务 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。88379393 １.２.２.１ 维护小组成员 姓名 性别 年龄 职称 学历 参与类似工程的个数(个) 拟任职务 任本职务年限(年) 在本工程中的职责 梁涛 男 3２ 工程师 本科 25 项目经理 5 全面负责 张晓权 男 30 工程师 本科 20 维 护 工 程 师 4 巡检工程师 杨瑞轩 男 28 工程师 本科 20 5 系统维护 吴润龙 男 32 工程师 本科 20 8 赵忠岩 男 29 工程师 本科 18 6 1.2.3 十分钟电话响应 我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。 1.2.4 现场服务 我公司在接到设备故障通知或服务要求后，西安市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供备件供用户代用，直至问题得到解决为止。 1.2.5 备件支持 我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。 1.2.6及时通知服务 我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。88379393（西安），由我公司工程师提供专业解答。 1.2.8 提供长期技术咨询服务 我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向大唐电信公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。 1.2.9