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内部资料，严禁外传
单店督导手册
目录
1 概述 4
1.1 督导工作的重要性 4
1.2 督导原则 4
1.3 督导手册适用的范围 4
1.4 督导的作用 5
1.5 督导员工作的内容 5
1.6 综合督导员的职业素质要求 5
2 督导工作的组织结构图、岗位职责、流程与制度 7
2.1 督导工作的组织结构图 7
2.2 客服督导部经理 7
2.2.1 工作简介 7
2.2.2 任职资格 9
2.3 督导员 10
2.3.1 工作简介 10
2.3.2 任职资格 11
2.4 督导工作流程 12
2.5 督导工作的管理规章制度 13
2.5.1 督导员的形象管理规章制度 13
2.5.2 督导员工作的管理规章制度 13
2.5.3 督导员出差管理规章制度 14
2.5.4 督导员督导汇报工作管理规章制度 14
2.6 督导工作的处罚制度 15
2.6.1 督导员 15
2.6.2 单店 15
2.7 督导员的考勤制度 15
3 督导员的分类 16
4 三种督导制度和两类督导方式 16
5 督导工作的具体内容 17
6 督导工作的方法、工具 18
6.1 督导方法 18
6.2 督导工具 19
7 督导工作的终端管理表格 19
7.1 出品督导 19
7.2 店面督导 21
7.3 经营督导 21
7.4 服务督导 23
7.5 人员督导 25
7.6 其他方面的督导 26
8 督导工作的内部管理表格 27
8.1 督导工作日志 27
8.2 对督导员的经营指导反馈表（由加盟商填写） 28
8.3 督导出差反馈表 29
1 概述
1.1 督导工作的重要性
特许经营被称为“一本万利”的模式，它的“本”不是本钱的“本”，“利”也不是“利润”的利，而是指一个“基本”的模式，被一万次地利用，即将一个店铺的赢利模式无限的复制。例如麦当劳有一个“本”，就有3万多个店在用这个“本”。
在一个完善的特许经营体系中，对受许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许经营体系实施有效控制与支持的基础。管理的核心就是要对整个体系进行有效控制与支持。在以受许人为中心的特许经营体系之中，特许经营总部的支持与控制自然也就成为总部非常重要的任务。整个管理机能需要总部的管理职能部门与其它各部门密切配合，针对受许人所开展的营运活动予以监测、检查和调整，并进行综合分析、计划和控制，最终通过督导员实施培训、指导和监督，以达成管理目标，实现有效控制与支持，从而保证整个体系的高效平稳运转。
为规范”粥膳坊”的特许经营单店督导工作，保证”粥膳坊”加盟店的正常顺利运营，维护”粥膳坊”的品牌形象，维护”粥膳坊”的运营质量标准，规范督导人员的督导工作，特编制本手册。
1.2 督导原则
“粥膳坊”督导工作应遵循以下原则：
1、客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则。
2、监督和指导相结合的原则。
3、以提高”粥膳坊”加盟店业绩为导向。
4、多角度、多方面综合监督指导的原则。
1.3 督导手册适用的范围
1、”粥膳坊”总部督导服务部。
2、”粥膳坊”所有的加盟店。
3、”粥膳坊”所有的直营店。
1.4 督导的作用
1.4.1 定期、不定期地探访加盟店和直营店，并做实质性指导、支援，纠正加盟店和直营店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题。
1.4.2 帮助加盟店和直营店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析。
1.4.3 根据当地实际情况给予加盟店和直营店广告宣传和品牌形象支持。
1.4.4 根据需要给予加盟店和直营店管理及财务方面的咨询与服务。
1.5 督导员工作的内容
督导员是联系特许总部与各加盟店之间最重要的联系人，承担经营辅导与监督执行双重角色，他需要成为各加盟店与总部间称职的沟通者、专业辅导者、问题发现者和解决者、加盟店的经营行为监督者。他需要具有专业知识，沟通能力，对问题的敏锐感及解决能力。
督导员的主要工作是：
1.5.1发现问题，解决问题。
1.5.2受许人与总部间的沟通。
1.5.3帮助、指导受许人提升加盟店业绩和改进营业水平。
1.5.4经营行为监督。
1.6 综合督导员的职业素质要求
综合督导员必须对整个特许经营体系、总部、单店的人、财、物以及所有工作的方方面面都有所了解。
1.6.1 综合督导员所需要的基本知识
本体系的督导员的工作职责及行为模式。
特许人企业的规章、制度、政策、中长期发展计划、历史、现状及未来。
国家、地区、行业相关的政策法令。
特许经营的系列合同。
特许经营体系运营手册的内容。
特许经营的基本理论。
企业诊断的基本技术。
1.6.2 综合督导员所需基本专业知识
商圈调查与商情分析。
店铺销售策略、促销
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