餐饮服务的技能培训要点.pptx

餐饮服务的技能培训（提升篇）;前言;餐厅经营火热，服务员的服务工作是关键，餐厅相应的培训不可少，尤其是新招聘的服务员。除了基本的技能和礼仪培训外，做好餐厅服务员培训从以下几方面做起：;洞察力 从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点。 做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。 　　　“眼观六路，耳听八方”，“看人下　 　　　　菜碟”，说的都是服务员的基本功。 ;服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。 　　　　注意事项：反复练习分类归纳是 　　　　提升洞察力的好方法 ;合作力培训 -报数游戏- 简单的事重复去做，你就是专家 　　　　注意事项：合作力训练易懂难精， 　　且容易产生互相指责的状况。 ;赞美培训 将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。 即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。 　　　　　注意事项：赞美的关键在“适度”。 　　　　　太过则“肉麻”，太弱则达不到应 　　　　　　有的效果。要让被赞美方感觉结论 　　　　　　是自然得出的。 ;重复的事情快乐去做，你就是赢家！;激情培训 -我是最棒的- 服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性。 服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。 　　　　餐饮行业是高度以人为本的行当，缺 　　　　少激情，纵使掌握较高的服务水平和 　　　　技巧，其结果也要大打折扣。 ;倾听培训 假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。 有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。 ;自信培训 将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人1分钟，要求能够自如在人前讲述自己的信念和经历。克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。 ;餐厅经营，服务员作为主力，而且是接触顾客的一线员工，顾客最先接触的就是他们，那么做好他们相应的培训工作，培养出行为得体、服务良好的服务员，关系到顾客能否再次光临的大问题;掌握顾客满意度;顾客;1% 3% 5% 9% 14% 68%;;个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感;;餐 饮 业 容 易 产 生 的 危 机;水、电、火、煤气等方面。 食物中毒。 就餐环境安全方面问题（车场、顾客物品、地面、上菜等）。 员工生产安全。 食品出现异物。 卫生不合格。（包括蚊、鼠、蝇等方面）。 服务不满意。 结帐不满意。（速度、价格、量等）。 ;在日常工作中严格管理，防患于未然。 另危机并不可怕，看怎样应对。 ; 一天，正是餐厅忙碌的时候，门口来了一位特殊的客人右手不便的残疾客人，提着一个行李包。咨客一 见，连忙热情地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人 　　　　　一听此话，满脸不悦，用左手将咨客的 　　　　　手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的 　　　　　走进了店门。;服务员提供的服务是双重的，既包括功能 服务，也包括心理服务。解决客人的实际 问题，便是提供功能服务；与客人建立良 好的客人关系，让客人经历轻松愉快的人 　　　　际交往，就是提供心理服务。心 　　　　理服务很大程度上体现在语言的 　　　　艺术上。;本案例中，残疾人的心理特征与健全人有很大的不同，身体 上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎 起行李的表现说明，它是一位非常自尊、不希望受到他人特 别对待与同情的人。服务人员虽然好心，但说的话中有两个地方存在失误，一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另外使用了客人的比较敏感的“帮”字。客人因此受到伤害，对餐厅表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是失 　　　　　　败的，客人在进店门前情绪便受到影响，这可能 　　　　　　会使客人在整个客人在店周期期间变得更为敏感 　　　　　　与多虑，也给以后