礼仪培训——益服分析.ppt

制作人：YUKI（殷悦） 感情的表达=7%语言+38%声音+55%表情 表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 服务礼仪的八大原则 1、遵守的原则 2、自律的原则 3、敬人的原则 4、宽容的原则 5、平等的原则 6、从俗的原则 7、真诚的原则 8、适度的原则 商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节， 它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中 对人仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼 仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间 的相互尊重。 商务礼仪—仪容仪表（男士篇） 1、发型发饰要求 ●干净整洁 ●不宜过长，最短标准不得剃光头 ●前部头发不遮住自己的眉毛 ●侧部头发不盖住自己的耳朵 ●不能留过长、过厚的鬓角 ●后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 ●剃须修面，保持清洁。 ●商务活动中会接触烟、酒等有刺激性 ●气味的物品，要保持口气清新。 3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 纽扣系法 商务礼仪—仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符 合身份。发卡样式庄重大 方，以少为宜，避免出现 远看像圣诞树，近看像杂 货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： ●化妆要自然，力求装成有却无 ●化妆要完美，不能化另类妆 ●化妆应避人 英国学者大卫.罗宾逊还概括出了从事商务活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”一词来概括，即：正直，礼貌，个性，仪表，善解人意和 机智。正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做到不够诚实的事实，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是勿庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。礼貌：指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。 个性：是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。 仪表：所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。 善解人意：这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。 机智：商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，则会悔之不已。 涉外交往礼仪概述 礼仪应该是我们每个人的存在方式，每个公民都应该懂得礼仪、遵循礼仪。 涉外交往礼仪 是指在涉外交往中人们用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的、约定俗成的行为准则和礼仪规范。 → 涉外礼仪的本质是一种行为规范和准则。 →这种运用于国际交往中的行为规范和准则称之为国际惯例。 涉外交往礼仪概述 社交礼仪 的 基本特征 通用性 相对稳定性 重复性 礼宾性 强制性和准强制性 涉外礼仪原则 涉外礼仪原则是指人们在涉外交往时，应当共同遵守的有关国际交往的惯例和基本原则。 一、维护形象原则 维护形象原则 维护个人形象 维护政府形象 维 护 个 人 形 象 仪 容 要 美 化 修 饰 服 饰 要 慎 重 选 择 举 止 要 多 加 检 点 表 情 要 友 好 自 然 谈 吐 要 礼 貌 周 到 形 象 要 落 落