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客服人员电话礼仪与沟通技巧培训 湖南云凯贸易有限公司 培训目标 1.通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养。 2.通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧。 3.通过培训使客服人员掌握客户投诉处理方法及技巧。 客服人员应具备的职业素养 心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态 品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对待每一个人、谦虚、强烈集体荣誉感 职业技能要求：良好的语言表达能力、丰富的行业知识和经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧 综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理工作的能力、问题的分析处理能力、人际关系协调能力 接听电话礼仪 1.接听电话前 准备纸和笔：客户需要留言时，方便记录。让客户等待是不礼貌的表现。“5W1H技巧”：① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。 带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 停止手中进行的事情：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 2.接听电话 三声内接起电话：主动问候，报公司名称“您好，湖南云企|云凯”。响铃超过三声，需要客人致