客户关系管理软件系统分析.ppt

随着现代生产管理和科学技术的迅猛发展，企业生产的产品之间差异越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，通过产品差别来区分市场变得更加困难。而与此同时，市场也由传统的卖方市场转向买方市场，客户的消费行为日趋理性，个性化服务的需求愈加明显。由此如何做到“以客户为中心”开展市场经营活动成为企业在市场竞争中取胜的关键。运营型CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新的商业管理策略。 3.3.1 运营型CRM 运营型CRM的目的是提供自动化业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供共享客户资源，减少信息流动滞留点，为客户提供统一、高质的服务。它主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（客户中心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。 3.3.1 运营型CRM 运营型CRM的功能 （1）销售管理模块 （2）营销管理模块 （3）服务管理模块 （4）电子商务模块 （5）系统维护模块 3.3.1 运营型CRM 同操作型CRM系统不同，分析型（Analytical）CRM系统不需要直接同客户打交道，而是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。通过80／20分析，销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策