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客户关系 管理理论与实务 第3章 客户关系管理战略 回顾一下什么是企业战略管理 企业战略是指企业在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标、达成目标的途径和手段所进行的总体谋划。 企业战略的失败案例——时代华纳结姻美国在线 客户关系管理战略 客户关系管理战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术制成的长远规划或长远目标。 制定CRM战略结构化思路 CRM战略环境分析 CRM使用前后销售模式的变化 CRM战略制定前应考虑的重要因素 CRM战略目标的制定 CRM战略实施 基于客户关系的客户细分与关系战略 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者，即我们常说的消费者。 广义的客户是指参与到生产消费过程中的每一个人，包括内部客户和外部客户，通常情况下，下一道工序是上一道工序的客户。 客户可以是一个人、一个目标群体、一个组织。 客户细分能够有效的将客户进行归类，在企业资源有限的情况下，根据客户的不同特点进行针对性的营销，才能够有效的挖掘客户价值，保留忠诚客户，吸引和培养潜在客户。 CRM是基于客户信息的数据仓库，具有智能，能够根据企业需要对客户信息进行统计分类，区别于运营型数据库客户细分的独立性，也克服了传统客户细分的局限性，能够形成使用的客户信息。 客户细分的方法——基于客户价值 客户细分