丰田SA服务前台接待培训.教程解析.ppt

顾客回访 顾客回访指定专人,对来店入库的全体顾客实施跟进 1 顾客回访的结果,每周、每月汇总后向上司报告 4 对于顾客回访时的投诉等,设有专人对应 3 顾客回访体制以操作手册、确认单、电话对应法等适当的方式在准备实施 2 确认单 与其管理人员另外制定确认单,不如确定 「7步法」的实际操作过程,采取必要的行动 ＊　请参考确认单 * * 丰田SA服务培训 为了向顾客提供他们最希望得到的服务，每位员工都应尽职尽责做好每件事！ 有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。 首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。 S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。　下面开始按照步骤进行说明。 有关ＳＡ业务 1－1　预约接待 　　　　所需零件的库存确认（无库存→何时到货） 2－2　预约事前确认 　　　　预约日的前一天向顾客再确认 3－3　提前制作R/O表 　　　　为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT） 预约管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－1　日常管理 　　　　各种表格?各种操作流程?坐垫套?脚垫等的管理 2－2　接客态度 　　　　来客接待，最根本的是要获得顾客