客服心理调适与压力缓解教程详解.pptVIP

客服工作人员的压力来源—客户 动机： 个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动 （一）客户心理分析 人格： 是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了个体如何对他或她的环境做出反应。 环境 知识结构 （一）客户心理分析 态度： 是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。 （一）客户心理分析 社会文化影响 个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响 客服工作人员的压力来源—客户 和平型 一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦 对待方法：简单的介绍自己的产品即可 如果感觉到反感情绪，立即结束电话 （二）、客户性格分析 力量型 具有比较强的控制欲 不轻易认错 口气和语气也比较强硬 对待方法：熟练掌握完善的业务知识 提前做好对话脚本 自信心准备 （二）、客户性格分析 完美型 内向 喜欢分析、