客户呼叫中心教程详解.pptx

6 客户服务中心 six 客户服务中心的概述 客户服务中心的管理 1 2 目 录 CONTENTS 什么是客户服务中心（呼叫中心) 呼叫中心的功能 呼叫中心，无处不在 客户服务中心的概述 客户服务中心的管理 1 2 目 录 CONTENTS 什么是客户服务中心（呼叫中心) 什么是呼叫中心 一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。 通俗角度 什么是呼叫中心 呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。 什么是呼叫中心 物理角度 呼叫中心（Call Center）= 交换机 + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + …… + 计算机电话集成系统(CTI) 什么是呼叫中心 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 什么是呼叫中心 现代呼叫中心的含义 什么是呼叫中心 呼叫中心的运营方式 Inbound Outbound 呼入业务：以应答客户拨入的