客人投诉的防范及处理教程详解.ppt

 客人投诉的防范及处理 主要内容 1、客人投诉的定义 2、客人投诉的方式 3、客人投诉的起因 4、客人投诉的目的 5、处理投诉的方法 6、客人投诉的防范 一、客人投诉的定义 所谓投诉，是指消费者在消费过程中，宾馆不能为其提供物有所值的服务，其中包括环境、设施、价位、态度、质量等，而表示不满并要求给予答复或解决的行为。 投诉与建议 客人投诉与客人建议是有区别的。投诉与建议的共同点，都是因客人对不能为其提供物有所值的服务而产生了不满；而投诉与建议、意见的不同点是，前者要求宾馆给予答复或解决，而后者是提醒宾馆加以改进。 二、客人投诉的方式 1、现场投诉，也称直接投诉 现场投诉采用方式一般是面对面，或是打电话，很直接，并时效性极强。 客人之所以现场投诉，其主要原因是宾馆行为直接影响了客人在店正常活动的进行。 例如： 　　房间空调噪音过大，使客人无法休息；上菜和结帐速度慢，延误了客人的时间；服务员的过失误算了客人的消费等 。现场投诉的客人，一般表现为易发怒、着急、语言和行为过激，并急于求得答复和结果。 2、事后投诉，也称间接投诉 事后投诉所采用方式一般有：文字、信函、媒体和交谈。 客人之