对客沟通技巧教程解析.ppt

对客沟通技巧 Customer Communication Skill 现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于两个“C” Cooperation （合作） Communication（沟通） 什么是沟通 ?What’s the Communication? 口头沟通的组成要素Oral Communication Elements 听 说 反馈 三菱公司阎先生来电，要我们协助跟进以下几件事情 唐泽先生（813房）这几天出去了，房间保留，帮助做好卫生及物品保管； 有年先生（919房）今天（2月23日）过生日，让酒店帮助庆贺一下； 前田先生（625房）送洗的衣物仍然没送回，请酒店跟进一下。 第一节 如何获得客人的偏爱 How to Obtain Guests’ Loyalty 礼貌原则General Courtesy 对于客人来说，你就是酒店。作为酒店的形象和服务代表就是你应做的每一件事。 To the guest, you are the hotel. Being the hotel is everything you do. 没有客人，就没有工作。 If you don’t have guest you don’t have a job! 客人满意的七个服务原则7 Principles to Achieve Guests’ Satis