交房过程中突发案例处理分析资料精要.ppt

* 交房过程中突发案例处理分析沧州公司董红霞2010-1-9WenKu.P * 培训目的 为及时处理交房过程中出现的突发事件，保证交房的顺利开展，使各项工作及时、有效地处理，最大化满足业主的合理要求，建立良好的荣盛品牌及信誉度。 * 培训目录 一、交房现场，业主聚众闹事，该如何处理？ 二、业主在乘坐电梯时，突然停电，导致被困电梯内，该如何处理？ 三、由于工作人员失误，给业主带来困扰，投诉如何处理？ 四、验房过程中发现房屋存在质量瑕疵？ 案例一 交房现场，业主聚众闹事，该如何处理？ * 案例分析一 首先，接待人员稳住业主情绪； 其次，指引业主到接待中心，倒杯水（缓解气氛），接待人员态度一定端正，耐心倾听，让业主真正体会到服务人员是在用心解决问题，待业主意见阐述清楚后，再做解答，对于业主提出无理要求的，也不要直言拒绝，限定时间，再作答复（因情绪比较激动，拒绝只会将场面僵持，影响交房秩序）； 再次，根据实际情况，适当转移话题，消除业主戒心，然后再谈及问题； 最后，一定要将问题处理圆满，得到业主的信任。 * 案例二 乘坐电梯时，突然停电，导致业主情绪激动，如何处理？ 案例分析二 1、及时通知电梯维修人员赶往现场，通过电梯视频确定被困的楼层位置，进行抢救； 2、秩序维护人员同时赶往现场，与业主取得联系，安抚业主情绪，确定无