赣州-创新管理提升优质服务品牌价值_new概述.doc

优质服务典型经验 专业名称： 营销服务 日期：2007年4月25日 填报单位: 江西赣州供电公司 [摘要] 2006年，江西赣州供电公司致力于为广大电力客户提供安全可靠优质电能和优质服务，坚持真诚服务、规范服务、高效服务、创新服务，不断提高客户满意度，以良好的服务品质，塑造诚信的服务品牌。公司基于供电服务过程的深层次思考，从服务理念入手，建立优质服务长效化常态机制，注重以先进理念为先导，以完善制度为保证，以精细管理为依托，以优秀员工为根本，以社会责任为己任，实践诚信服务品牌。公司注重优质服务执行力建设，将优质服务全面落实到实际营销服务工作中，让电力客户切实感受到“赣州供电，诚信服务”这一服务品牌。 一、专业管理的的目标描述 1．1专业管理的理念或策略 1.1.1公司以“客户至上、诚信为本”的先进理念为根本，创立“赣州供电，诚信服务”的服务品牌和“以客户满意为中心，全方位优质服务”的服务理念。以客户为源头，建立营销、生产、调度、计划、财务等部门整体协同运作的管理体系，将供电优质服务理念贯穿于公司生产经营全过程，落实“人人都是服务员”、“下一工序是上一工序的客户”等理念，建立真正意义上的“大营销、大服务”格局，是赣州供电“全方位优质服务”的重要内涵。 1.1.2公司不断创新服务理念 1）公司引入精益生产思想，对营销服务工作提出“服务不到位，就是出事故”的“服务事故”理念，实行“服务事故”责任追究，将服务不到位的一些具体行为界定为服务事故，并将服务事故与安全事故同等对待和处理，做到“四不放过”的原则。 2）公司营业窗口及95598推行“亲情服务”理念：“小窗口”里大亲情，亲情服务----把客户当“朋友”或“亲人”看待—--客户满意—--快乐营销”的良性循环。用快乐的态度对待工作、对待客户。快乐源自客户的满意，客户的满意源自我们的执着。 1.2专业管理的范围和目标 1.2.1优质服务运行管理的范围：江西赣州供电公司辖区内有5个分公司的营销班站、电能计量中心、电费结算中心等。 1.2.2优质服务运行管理的目标：将供电优质服务工作向深层次拓展，持续提升服务境界，提高服务品牌的知名度，不仅要实现从“满足供应”到“满意服务”的转变，更要为社会和客户提供超出期望的服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。 1.3专业管理的指标体系及目标值 1.3.1供电质量 2006年，赣州供电公司供电质量指标： 1）供电可靠率：城市地区99.9124％，农村地区99.59％。 2）居民端电压合格率：城市地区98.248％，农村地区96.41％。 3）故障停电平均持续时间：5.0725小时/次 1.3.2客户满意 2006年客户满意指标 1）客户满意度为97.2％。 2）供电服务“十项承诺”兑现率100％。 3）95568客户回访率：100％；客户服务满意度：100％。 4）对具名投诉举报回访率:100％。 1.3.3客户服务 1）高压客户业扩报装平均接电时间为10.32天。办理居民客户收费业务每件不超过3分钟，办理客户用电业务每件不超过15分钟。 2）电费回收率：100％，实现连续16年电费回收100％，2005、2006年连续两年月月结零，2006年实现月月户结零。 3）电能表实抄率100％，销卡（销账）率：100％，。 4）报装接电率：90.6％。 5）电量电费结算数据完整率、准确率 100％。 6)电表及其校验数据、业扩（业务）变更信息、客户电价信息、用电结构比例信息完整率98％以上，准确率100％。其他数据完整率98％以上，准确率100％。 7)供用电合同签订率：新装、增容和变更用电客户100％，大客户100％，其他客户98％以上；供用电合同条款的执行率达100％。 1.3.4电能计量服务 1）计量装置配置合格率90％以上，发电侧关口计量装置周检率100％，趸售关口计量装置周检率80％以上。 2）电能表校验率100％、电能表调前合格率100％、三相电能表轮换率100％、单相电能表轮换率78％、电能计量故障率0％。 3）电费电量异常、电能计量故障、违约用电等事件处理率100％。 1.3.5营销服务人力资源 1）营销人员技术工种持证上岗率：00％。 2）营销人员岗位培训率：100％。 3）营销人员大专及以上学历达到57.62％；营销管理人员大专及以上学历达到90.91％。 二、专业管理的主要做法 2.1专业管理工作的流程图 2.2主要流程说明。 2.2.1客户通过公司营业窗口（含分公司营业站）或95598客户服务热线提出供电服务需求。 2.2.2公司营业窗口（含分公司营业站）或95598客户服务呼叫中心工作人员对属于本职责范围内的客户供电服务需求给予解决，并在电力营销信息系统或95598客户服务信息系统中做好