导购员专业销售技巧分析.ppt

1 3 3 6 5 9 0 6 0 3 0 诱导顾客成交 如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延 害怕主动提出交易会遭到顾客的拒绝，从而失去店 长/老板的重视 但是导购员应真正明白，拖延着不提出成交虽然 不会遭到拒绝，但是也永远得不到顾客。 诱导顾客成交 竞争对手的产品更适合于客户 反映了导购员对自己的产品缺乏应有的信心 导购员的这种心理也往往容易导致一些借口： 即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错， 而不是导购员的工作失误。这样的心理实际上 恰好反映了导购员不负责任的工作态度。 诱导顾客成交 产品并不完美，顾客日后发现了怎么办 1、对自己的产品缺乏应有的信心； 2、面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理 导购员应该明白，客户之所以决定达成交易， 是因为他已经对产品有了相当的了解，认为 产品符合他们的需求，客户也许本来就没有 期望产品会十全十美。 识别顾客购买信号 识别顾客购买信号 顾客购买信号： 通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产 品的意图。 最佳的成交机会： 一、向顾客介绍了产品的一个重大利益时； 二、圆满回答了顾客的一个异议时； 三、顾客出现购买信号时。 识别顾客购买信号 购买信号分类 语言信号 表情信号 行为信号 如热心询问商品的销售情形、提出价格及 购买条件的问题、询问售后服务等购买后 的问题、与同伴商量。 如仔细了解（观察）商品说明及商品本身 拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观 看同一种商品。 如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商 品思考等 识别顾客购买信号 一、注视/留意 如果顾客无感兴趣的商品，而导购 员又未引起顾客注意，购买过程即 告中断 浏览过程中，顾客往往会注意到店 内的环境设施、商品陈列、POP布 置等 如果感兴趣，他就会驻足观看 当有顾客有意识进 入门店或在货架前 看商品时，导购员 应立即主动地向顾 客打招呼，同时可 以用适当的询问和 观察来判断顾客的 购买意图 顾客首先要环视货架上陈列的商品 识别顾客购买信号 二、感到兴趣 顾客可能会向导购员问一些他关心的问 题 顾客可能进而会触摸或翻看 导购员应立即 主动地向顾客 介绍，并回答 顾客关心的问 题 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、 颜色、使用方法、功能等等中的某一点 产生了兴趣和好奇感 识别顾客购买信号 三、联想 顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日 常生活联系在一起 顾客可能会联想到“此商品将会给自己 带来哪些益处？能解决哪些困难？ 导购员应使用 各种方法和手 段适度地帮助 顾客提高他的 联想力 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端 详产品 识别顾客购买信号 四、产生欲望 顾客会由喜欢而产生占为 己有的欲望和冲动 导购员要抓住时机进 一步介绍其关心的问 题，促进顾客的购买 欲望 顾客可能会仔细询问、仔 细端详 识别顾客购买信号 五、比较权衡 顾客会将同类产品做更详 细、更综合的比较分析 顾客还可能先离开，过一 会儿再次注视此产品 导购员表现的最 佳时机——适时 的提供一些有价 值的建议，供其 参考，帮助顾客 下定决心 顾客可能会仔细端详其它 同类产品 识别顾客购买信号 六、信任 名牌、名企让顾客产生信任 专卖店的信誉让顾客产生信 任 在顾客产生信任的 阶段，导购员的接 待技巧、服务用语、 服务态度、专业知 识就显得非常重要 导购员的优秀服务让顾客产 生信任 识别顾客购买信号 七、决定行动 小姐，请帮我这一款拿两件； 小姐，收银台在哪边； 小姐，请帮我熨一下； 小姐，请帮我打包等等 识别顾客购买信号 八、满足 可能会有些突发的事件 顾客在使用过程中可能 发生一些不愉快 顾客在付款过程中可能 发生一些不愉快 导购员要自始至 终保持诚肯、耐 心的待客原则直 至将顾客送别为 止 顾客作出购买决定还不 是购买过程的终点 识别顾客购买信号 语言信号实例 1、反复关心某一优点或缺点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、讨价还价，要求打折时 5、关心售后服务时 识别顾客购买信号 行为、表情信号实例 1、面露兴奋神情时 2、不在发问，若有所思时 3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时 4、不停地把玩、爱不释手时 5、关注导购代表的动作与谈话时 6、不断点头时 7、翻阅产品说明和有关资料时 8、离开后又转回来时 9、查看商品有无瑕疵时 10、不断地观察和盘算时 成交方法探讨 成交方法探讨 直接要求成交法 导购员发现顾客的购买欲望很强烈时， 可以直截了当地向顾客提出成交要求 一是销售过程事顾客未提出异议 顾客只询问产品的性能和服务，导购员作出回答后，对方满意，但没有明确购买反应。 成交方法探讨 二是顾客的担心被消除之后 销售过程中，顾客对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通