来人接待(培训)技朮方案.ppt

来人接待 销售流程 狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。 广义的销售流程包括狭义的销售流程。带看流程、销售循环、资料存档等等。 进门： 帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！” 如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。 问客户基本情况时，与客户交换名片。 销售区： 不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。 引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。 帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。 拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。 如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净并擦干。 坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。 不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水，可以拿水壶到桌边加水。加水时，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。 客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。 ?样板房： 引导客户到样板房门口，帮客户放好拖鞋，请客户换鞋。 在样板房中要走在客户前面，先请客户看客厅及阳台，如果房间内灯没开，先打开灯，再带客户进主卧室，帮客户拉开壁橱及卫生间的门，然后带客户看书房及卧室，最后介绍卫生间及厨房、餐厅。 如果客户坐或动样板房中的东西，提醒客户样品请勿动。 请客户先出样板房、换鞋，自己再出来；客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。 上下楼时，走在客户前面。 注意：若客户吸烟，拿出烟缸，请客户把烟留在外面。 工地：  数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。 在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。 始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。 注意介绍规划、外立面等。 送客户出门： 与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。 送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。 如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。 基本动作1)? ? ? ? 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；2)? ? ? ? 销售人员应立即上前，热情接待；3)? ? ? ? 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；4)? ? ? ? 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。5)? ? ? ? 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。 注意事项1)? ? ? ? 销售人员应仪表端正，态度亲切；2)? ? ? ? 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；3)? ? ? ? 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待； 介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 介绍项目 基本动作1)? ? ? ? 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；2)? ? ? ? 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明） 介绍项目 注意事项1)? ? ? ? 此时侧重强调本楼盘的整体优点；2)? ? ? ? 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；3)? ? ? ? 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；4)? ? ? ? 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；5)? ? ? ? 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 带看现场 ： 在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 带看现场 ： 基本动作1)? ? ? ? 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2)? ? ? ? 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3)? ? ? ? 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。 带看现场 ： 注意事项1)? ? ? ? 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2)? ? ? ? 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 谈 判 ： 洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 谈