第十一章物流服务教程方案.ppt

第十一章物 流 服 务 物流服务 内容设计 物流服务 物流服务 概念和特点 物流服务 质量改进 物流服务 差异化 本 章 主 要 内 容 本章学习指引 1.首先读者要全面理解有关物流服务的基本概念、特点、发展趋势等一般性内容。 2.物流行业像其它服务行业一样需要对服务内容进行设计、需要对服务质量进行改进、尤其需要进行差异化战略。学习物流服务之后应该能顺利地理解与物流服务相关的知识点，把这些知识点串联起来，结合具体案例，形成一种关于物流服务的知识结构。 3.利用所学知识的迁移，了解并分析一下我国物流服务行业的现状，希望读者能为我国物流行业如何提升服务水平出谋划策。 物流服务的概念与特点 一、物流服务的重要性 二、物流服务的概念 国家标准GB/T 18354-2006《物流术语》中对物流服务的定义 为：为满足客户需求所实施的一些列物流活动过程及其产生 的结果。 本书：物流服务是指准确地把握顾客的需求，通过物流系统与 市场营销组合相互作用为顾客提供满意的服务。 三、物流服务的特点 物流服务的特点 无形性 移动性和 分散性 差异性 可替代性 不可储存性 不可分离性 从属性 较强的需求 波动性 四、物流服务发展 物流外包趋势 国际上现代物流服务的发展概况 我国现代物流服务的发展概况 物流服务内容的设计 物流服务内容 按照基本的物流服务流程 存货服务 订货服务 送货服务