七天假日酒店_客户关系管理案例解析.pptVIP

酒店CRM现状 目前国内有相当部分的宾馆没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些宾馆的客户信息管理仍停留在客户信息分散的宾馆内部。零散的信息使管理人员无法对顾客有深入了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，宾馆也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。 实施客户关系管理中存在的问题 一..基础管理方面的问题 1.企业文化，重视宾馆的内部价值，对改革行动缓慢，思想保守。2.制度问题，CRM给宾馆带来了许多根本性的改革3.应用客户关系管理存在的知识管理问题 二、酒店CRM战略概述 （一）客户识别 　酒店客源按照不同的细分变量有不同的。根据人数的多少可分为团体客源和散客客源 根据客人来源地域不同又可分为外客人和国内客人，国内客人又可进一步按区域划分为省内客人、省外客人，市区客人及周边地区客人;根据客人性别、年龄又可分为男性、女性、儿童青年、中年、老年客人 根据客人来店的目的和性质又可分为商务客人政务客人、旅游度假客人、会议客人 根据预定渠道又可分为自有网络客人、第三方网络客人、团购客人、散客、协议客人等等。 　（二） 客户获取 客户是企业存在的前提和根本，而并不是所有的消费者都能成为酒店的现实客户，不同的人群其需要、购买力和消费行为不同而酒店所处的地理位置、品牌档次、生产接待能力、成本结构、产业背景也不尽相同，提供的产品和服务价格也不相同。酒店只能选择一部分人或群体定位为自己的目标市场，做好客户细分和市场组合，设计不同的产品、服务、价格、销售渠道和促销策略才能有的放矢，夺得目标客户的认可和喜欢。 不同的客人其消费能力和消费习惯也是不同的，酒店也要做好差异化营销。如商务客人，因其费用大部分是公司支付，所以一般来说他们对价格不敏感，但对酒店的硬件、服务、环境、地理位置等要求较高，要求酒店要有先进的互联网等便捷的通讯设施，服务专业细致;旅游度假客人因大部分为自己承担花费，所以对价格敏感，希望产品和服务能物超所，酒店应提高产品和服务附加价值，通过给予一定的折扣或提供免费项目增加对这部分客人的吸引力。 　　 客户获取的步骤 (1)选择优质的目标客户群体 　　结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、 电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生。 (2)做好客史档案的管理　 酒店在与客人互动的过程中，必须重视客户资料的收集和整理，对客户的类型、角色、购买产品、报价及折扣、行为决策都要有所研究并区分，连同客户的基本信息要及时储存到客户信息系统中，方便以后的价值分析和产品设计。 客户获取 7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了1600万。 据悉，7天的创业者先做IT的系统，有了电子商务后再完善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客户端预订房间，在部分的城市，7天甚至在大厅内设有电脑，未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大程度地方便和优惠了顾客 三、客户维系 　　 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断重复购买企业产品和服务，降低企业成本。 (1)提供定制化产品及服务，培养意识忠诚 (2)分析客人的转换成本，提高顾客让渡价值 (3)实施奖赏计划增加客户消费产品后的附加利益 (4)组织团体活动，加强与客户的情感联系 (5)服务联盟的构建　　 (6)客户投诉及建议体系的建立 四、客户流失 (1)宾客满意度、忠诚度管理 酒店要加强对宾客满意度和忠诚度的测量管理，通过网上评价、在线论 坛、向会员发送电子邮件调查、专家暗访、第三方公司测评、宾客拜访、与客面谈、经营数据分析等多种方法定期对宾客满意度及忠诚度进行调查与分析，对服务质量进行全面管理。 (2)高危客户预警、挽留机制 　　业务部门应及时进行业务总结，发现问题。推出高危客户预警机制。对于 己经或可能流失对长时间没来的客户主动与客人取得联系;.建立高危客户流失预警机制，通过研究客户购买行为和消费额的变化及时分辨出可能流失的客户，给予重点关注;对流失的重要价值客户定期回访，了解赢回可能性，并采用相应有效举措.设计客户流失赢回工具包，如高级管理者拜访、新的协议方案、专属的服 务等。 客户满意度分析 LOGO LOGO LOGO 小组成员：112069123陈春迎 112069124李庆兰