处理顾客异议的方法（整理版）分析.pptVIP

2处理商品使用不当引发的顾客抱怨 1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题 3处理态度不佳引发的顾客抱怨 1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生 2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时） 3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督 4由于误会产生的顾客抱怨 1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜 5处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律 如何对待顾客的错误 一应该采取的态度 1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品 二处理过错时间可选择的办法 1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责 处理顾客异议的方法 如何面对销售过程中的顾客异议 顾客的抱怨 一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供