清华酒店管理高级课程班法律纠纷处理教程详解.ppt

南京旅游职业学院 袁 义  E-mail:yuanyi12315@ 随着法制的健全，公民的维权意识不断增强，客人提出要求饭店赔偿的法律纠纷也随之增多，有些纠纷甚至诉讼到了法院。由于一些饭店处理不当，给饭店的声誉造成了不好的影响，甚至给饭店造成了很大的经济损失。如何处理好法律纠纷、如何维权已成为饭店迫切需要解决的问题…… 学好法—— 避免法律纠纷的发生 全国广泛关注的北京凯宾斯基饭店由于告示牌成为被告案介绍 饭店法律体系的层次 饭店法所调整的是饭店活动关系的一系列法律规范的总和，而不是单一的法律或法规。这些法律、法规包括： 1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律。 2、由国务院及各部制定的有关行政法规。 3、由国家旅游局等行政部门制定的饭店规章、制度及规范。 4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方饭店法规及规章. 此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章。 案 例 分 析 某年3月5日，李某（68岁）同朋友到广州旅游。当天下午，他们走进某豪华饭店。他们走进大厅被其豪华装饰吸引，边走边四处观望，脚下不留神，摔倒在地不能动。值班经理立即送老太太去医院。经检查，李某腿骨摔断需住院治疗。 随后李某要求饭店进行赔偿。理由是：大厅地面太光滑，并且有上光蜡，没有任何提醒的告示，很容易造成客人的伤害，饭店应当承担责任。 饭店认为没有承担赔偿的责任，理由是：饭店的地面都使用大理石等材料，虽然打了蜡，但光滑度没有超标，而且当时地面也无水迹，不应承担责任。 李某欲起诉到法院，要求饭店赔偿医疗费、影响 旅游的费用及精神损害费等合计10万元。 思考题：饭店是否应当承担责任？为什么？ 饭店与客人之间权利和义务的产生 客人向饭店发出了就餐或进行其它消费的要约，而饭店又接受了这一要约后，这时饭店和客人之间的合同关系便正式成立了。 饭店与客人之间权利和义务如何终止 饭店与客人之间权利和义务的终止 1、结帐终止 2、合同终止 3、违约终止 4、驱逐终止 饭店对客人有哪些权利 饭店对客人的权利 一、拒绝客人的权利 二、要求客人支付合理费用的权利 三、要求赔偿造成饭店损失的权利 案 例 分 析 客人的权利 ? 一、人身安全权 二、心理安全权 三、财物安全权 四、知悉真实权 五、自主选择权 六、公平交易权 七、获得知识权 八、维护尊严权 九、监督权 十、获得赔偿权 案 例 分 析 如何赔偿？ 如 何 赔 偿 典型案例分析 客人要求人身损害赔偿 应具备的条件 1、必须证明他是饭店的客人，饭店有保护他的法律义务。 2、 必须是饭店的作为或不作为给客人造成的人身损害。 3、客人的人身损害是饭店的过错所为。 4、负有举证责任，证明损害出自饭店，而不是他本人。 客人要求赔偿财物应具备的条件 1、应当具有饭店客人的身份； 2、财物的灭失或损坏和饭店的管理有因果关系； 3、必须能够提供毁损或灭失财物的名称、数量及其价值。 证据 事实 赔偿的三要素 赔偿的要素 ：