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奇瑞汽车 客户抱怨处理 失望客户的流失与抱怨的关系 失望的客户 不抱怨 抱怨长期得不到解决 抱怨有解决 抱怨很快解决 客户抱怨类型： 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 不正当的抱怨 正当的抱怨 正确处理客户抱怨的态度 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 客户为什么抱怨？ 由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考 由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧 分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会 服务质量纬度分析 客户抱怨处理第一原则 　先处理心情 　再处理事情 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺 奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 5—做好5个方面的工作 热情接待，虚心听取用户的陈述 无论对与错，主动表示歉意 耐心解释，及时解决 要有勇气，敢于承担错误和责任 事后回访，增进沟通和了解 * 奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 7—注意7个方面的事项 不要推委 不能对待抱怨用户不冷不热 不要轻易打断用户的陈述 不要强调主观理由 不要错失最佳处理时机 不要贪小便宜 不要回避抱怨 * 奇瑞公司服务抱怨处理5-7-3-1指南 3—必须坚持3个原则 掌握政策，正确判别抱怨的性质 以理服人，礼貌待客 调查分析，实事求是 1—掌握好1个尺寸 前事不忘后事之师 * 以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服 抱怨处理流程 客户抱怨处理的技巧 确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺 让客户把怒气发泄出来 告诉客户你将采取的补救措施 问题解决后及时回访，做好客户关怀工作 客户抱怨处理技巧 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 找到进入心灵的秘道! 倾听三大技巧 耐心 关心 空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。 倾听五境界 忽视的听 假装的听 选择的听 专注的听 理解的听 与抱怨客户有效沟通 当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧： 回应 澄清 总结 总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商/服务站处感到轻松自在。 具体目标 你将能够： 在客户心烦或生气时，保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调 不同类型客户抱怨的处理技巧 主导型客户 社交型客户 分析型客户 预防抱怨的产生 充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化服务的内容。 结合案例 一般抱怨处理不当的升级 重大客户抱怨处理 预防抱怨的产生 动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 抱怨客户的感受 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 抱怨处理人面对客户抱怨的时候第一感觉是什么？ 向客户传递正面的信息 抱怨处理人的心理调节 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。 抱怨处理人的心理调节 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。 学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状 厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力 奇瑞抱怨客户的分析 目标 从客户满意度的观点评估, 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以客户为本观点,并巩固销售服务商的形象。 在客户抱怨或另投别家之前,找出并解决其不满。 客户抱怨管理管理措施 倾听客户心声 销售服务商组织 客户抱怨处理管理 满意度管理 会议管理 满意度分析与改善 客服部门反馈 结果验证 汽车行业法律法规目前现状 相关法