投诉处理课程提纲分析.docVIP

时间：六课时 方法：集中授课、分组讨论 课前准备： 按参加人数备用稿纸两张； 课程提纲人手一份； 倾听资料一份、情景对话资料人手一份； 奖励品一份； 分组：根据参加人数安排4—6个小组，每小组自行选拔一名组长； 课场要求 --手机调成震动 --不得迟到、早退 --主动完成布置的作业和参与各项讨论活动 --遵守课场纪律 奖惩措施 --违反课场纪律一次扣10分； --回答问题一次加10分； --活动每项100分； --得分最高的小组奖品，低的体罚； 课程活动： 课前掌握受训者知识面及调节气氛：“诉”字组词，评比小组报结果最多的； 告诉、诉说、倾诉、诉苦 用言语表达 诉求、投诉、控诉、诉讼用行动 倾听游戏一：商店打烊时 倾听游戏二：情景对话 4、分组讨论部分、课后作业部分：倾听力测试 第一篇：态度篇 第一节、物业管理投诉的定义与产生的原因 物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。 一、??角度一 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。 2、设备、设施方面的因素。? 3、物业管理服