门店销售礼仪培训分析.ppt

礼仪的重要性 礼仪的重要性 启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。 ? 接待顾客 “这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。 指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。 引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。 1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。 国际惯例： 男性：先生 女性：称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫人、太太 中国特色：同志、老板、大爷、大哥、小伙子 大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘 掌握沟通的距离 § 私人距离 小于0.5米； § 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间； § 礼仪距离 （尊重的距离,对长辈、领导） 0.5 米-3米之间，拉开距离维护尊严； § 公共距离 （有距离的距离）3.5或3.5米以上 。 当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。 正在接待一批客人，又有人来： “对不起，我失陪一下” “对不起请您稍待，我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。 为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐； 尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释， 并抱歉：“非常抱歉，请您见谅。” 做到买与不买一个样 。 介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不愉快的表情与情绪，不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。 应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。” 时刻以顾客为中心。 注意： 介绍时不可单指指物，而应掌心朝上，拇指微微张开，以指尖指方向。 茶水礼仪—注意事项 ＃ 询问 ＃ 握杯（右手、杯子中端） ＃ 斟茶的顺序（尊者先） ＃ 从右侧入 ＃ “您请慢用” ＃ 退后2-3步，转身，离开 货款收付 再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元。”“您好，三样加起来总共XX元。” “请问您是现金还是刷卡？” 现金：“收您XX，请稍等。” “找您XX，请收好，谢谢。” 刷卡：接过卡，“请稍等” “请输入密码”递过或指向密码输入器 “请您签名”，递上账单、笔 （提示顾客核对金额） “您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据 打包、呈递商品 当面清点商品，并打包。 双手递上，“这是您的XX，请拿好。” （告知注意事项） “您还有什么需要吗？” 送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 送客 要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒。 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 如果没有其他客人，应送到门口。 其他用语注意： 1、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”； 2、对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话； 3、不猜测客人年龄； 4、少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。 5、胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。 服务禁忌 ! 禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等现象 禁止在室内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走 严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在店内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客人抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠 请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你。 顾客时刻都在关注你对他的态度，以及—— 塑造良好的服务形象 优质的服务礼仪 从良好的外在形象塑造开始 手、臂 清洁，不蓄长指甲，定期修剪 不使用醒目的甲彩 不戴过多的戒指 腋毛不外现 香