企业文化培训(修改稿)教程详解.pptVIP

为什么需要企业文化 企业成功的要素 内外兼修的核心竞争力 领导的科学和艺术 培养“六感两氛围” 六感两氛围 所有员工 干部 荣誉感 归属感 责任感 使命感 方向感 危机感 融洽的氛围 愉快的氛围 企业文化 为什么需要企业文化 企业成功的要素 内外兼修的核心竞争力 领导的科学和艺术 培养“六感两氛围” 从优秀到卓越必须具备企业文化 从优秀到卓越 训练有素的人 ? 有使命感的人 训练有素的思想 ? 信条、战略的坚持 训练有素的行为 ? 经营理念、行为准则 第五级经理人—有坚强的信念和忘我的精神 为什么你需要企业文化 经济利益：企业成功带来个人经济利益。 社会待遇：企业美誉度带来资历、口碑。 工作协调：融入企业，改善人际关系 经验积累：积累经验作为竞争资本，帮助达到事业成功 人生帮助：帮助建立人生目标，确立\调整价值观. 企业文化传播方式 文字和符号 仪式和奖励 英雄和故事 媒介和活动 携程的企业文化 携程文化的组成 一项使命 二个追求 三大责任 四样核心竞争力 五种核心价值 使命 追求 责任 核心竞争力 核心价值 携程文化的组成 我们的使命 做（中国）最成功的旅行服务公司！ 5年再翻6倍（200亿） 激动人心，却可以实现的使命 10，000亿的市场，每年12%的增长 Ctrip30亿交易额 美国运通1500亿交易额 Expedia500亿交易额 春秋15亿交易额 我们的追求 完美的服务 科学地追求完美 卓越的品牌 有节制地创新 我们的责任 为投资者创造稳定和合理的回报 为员工创造愉快的工作环境，良好的职业发展空间和分享成功的机会 为推动旅游行业及社会经济的发展做贡献 我们的核心竞争力 规 模 理 念 技术 体系 我们的核心价值 Customer客户 Teamwork团队 Respect敬业 Integrity诚信 Partner伙伴 客户是公司的生存中心 客户是服务的价值中心 客户是员工的工作中心 客户是质量的评估中心 客户是竞争的争夺中心 …… C—customer 以客户为中心 以客户为中心，我们需要 管理人员：指标和决策围绕客户需求 服务部门：服务口号具体化 业务部门：更好的价格和产品 销 售：良好的销售技巧 QA部门： 了解客户需求和期望 ……你呢？ 我们有没有这样的故事？ C—customer 以客户为中心 个体的不同需要紧密合作 共同的目标引导紧密合作 愉快的环境帮助紧密合作 风雨同舟，荣辱与共，达到共同事业的成功！ T—teamwork 紧密无缝的合作机制 * T--teamwork * 参考： 天鹅，鱼/螃蟹/兔子拉车的故事－－共同目标才能紧密合作 水桶的故事－－个体不同，优缺点不同 * * * 此案例可突出两点：1 此领班做得对 2 本位主义得存在及广泛性。 记得前几天，大概是早上8：10左右，坐在我背后的一位A组的新员工接到客人的电话，客人报出了一个8位数的携程卡号，并说明昨天晚上来电已经预订过今天早上8：25的航班，因现在来不及登机，想改订别的航班，这位新员工就用客人的卡号查询订单的记录，然后和客人说明没有预订过的记录，可是客人很肯定的说已经预订过，可是这位员工一直和客人反复核对客人报出的携程卡，查了又查，然后一直和客人说：“非常抱歉先生，我用您这张卡查了一下，的确没有您所预订过订单。”这时我作为C组的领班，如果我当时是这样想的：我只要管好自己组的员工就可以了，其他组的员工不是我管的，不用太注意，再说本身这位员工的事，会由其自己的领班管；但是我想到万一由于新员工的失误造成客人的投拆，或者造成差价，对新员工本人，对公司，对客人都是很不利的，因为客人来电预订，他不会知道为我服务的是新员工还是老员工，对于客人来讲，他所要求的都是一样的，只知道为我服务的是携程的员工，如果一个员工不好，就会导致客人认为我们整个携程的服务都不好；所以我马上走到这位新员工旁边，先让其将电话保持，再提醒她可以问客人乘机人的姓名，用乘机人的姓名为客人查询有没有预订过，但这位新员工好像当时没有理解我的意思，继续对客人说没有订过，建议客人现在重新做预订，客人也没有办法，只能重新和预订员说了一遍需要预订的机票，这时我本可以不再过问这位新员工，因为我提醒过她，是她没有理解我的意思，但是我又想，万一客人真的预定过，现在飞机都要起飞了，不早点找到这张订单为客人办理退票的话，到时退票费会上涨的，所以我马上用乘机人的姓名查了一下，果然有一张客人说过的订单，而且卡号的确是相差了一位数，这时我就让这位新员工再将电话保持一下，和她说明了