呼叫中心功能简介分析.pptVIP

* 目 录 第一部分：系统结构 第三部分：功能介绍 第五部分：成功案例 第二部分：平台部署 第四部分：系统优势 呼叫中心系统结构 交换机设备 服务器设备 主要设备组成 系统结构 软件平台部署 负载均衡层：使用2台服务器做HA，保证业务的连续性，避免单点故障； WEB服务层：承载呼叫中心业务软件，通过集群方式部署，最少需要2台服务器； 数据库层：使用2台服务器做ORACLE RAC，形成热备份，若现有数据库服务器可以共享使用； 存储层：使用2台服务器做热备份作为文件服务器，存放相关附件文件及数据库文件。 软件功能模块总图 1.系统设置：公共管理(1) 业务系统管理模块为相关部门、管理者以及话务员提供一个针对整个服务和个人的有序、快速的管理平台。 参数管理 角色管理 组织机构管理 用户管理 权限管理 角色授权 对企业用到的系统内菜单的所有参数配置。 配置企业涉及到的角色信息。 配置企业涉及到的部门结构,部门支持多层结构。 配置企业内部的人员信息,设置人员角色及部门等属性。 维护系统中所有菜单权限及功能权限。 根据不同角色赋予不同的系统权限，实现角色个性化权限。 分机管理 系统实现分机号与坐席PC机IP地址绑定，达到不限定坐席位置的目的。 黑名单管理 重置密码 修改密码 任务管理 通讯录管理 管理系统需要过滤的号码，包括呼入和呼出两个方向的。 样式管理 常用菜单 管理者可以重置普通用户的密码。适用于用户忘记密码的情况。 系统用户修改自身的密码。 维护系统定时执行的任务及间隔时长。包括公告、消息、email、短信等 维护系统内各组织机构内部人员通讯联系信息。 可以选择不同的系统样式，个性化的设置。 座席可以将常用的菜单添加到此模块，方便操作。 1.系统设置：公共管理(2) 系统登录日志 显示座席对系统各模块的各种操作信息。 分组管理 对人员进行分组，并且在同一组的人员的技能级别是不一样的。 知识搜集 知识审核 知识存储 搜索引擎 知识学习 将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统； 新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库； 知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等； 通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。 知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。 知识库：话务员可以通过知识库工具来快速解决市民提出的一些问题，例如政策法规类的咨询。平时话务员可以通过市民提出的各类问题，不断增加知识库的知识信息。 1.系统设置：知识库 工单管理：话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、监督催促、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。 提供给工作人员录入客户提供的需求、投诉、举报等信息的界面流程。 显示别人派发到自己的工单信息或自己完成的自己录入的工单；及对待办工单进行处理。 查询所有的录入的工单的信息情况，并可获知工单的节点处理意见详情及流程位置监控；并可以修改自己录入的工单信息。 工单受理 我的工作 工单查询 业务受理界面 将接受到的客户问题分类进行录入，形成电子工单，派发到相应部门。 在工单派发的同时会短信提醒相关人员进行处理。 2.工单系统：工单管理 新来电者工单处理： 老来电者信息工单处理： 当老来电者拨打电话到系统时，系统会自动把该市民资料（包括市民基本信息、历史受理信息等）显示出来，话务员快速了解该市民的情况，受理新事件。 当新来电者拨打电话到系统时，系统会自动弹出新的事件受理对话框，话务员直接填写受理单即可。 系统的来电弹屏功能方便的让话务员结合以前信息针对市民做更加人性化服务，提高市民对政府的满意度。 2.工单系统：来电弹屏 　　　　客户资料管理 对客户基本资料、相关服务记录等进行管理。 　呼叫中心管理员可以在“新建客户信息字段”中添加需要的字段信息。 　针对客户信息添加工单。 客户资料 2.工单系统：客户资料管理 企业、政府单位可以根据自己的办公流程自定义工单分配的工作流。 绑定工单类型：设定该工单流程图对应哪种工单类型，如：咨询、投诉等。 设定处理工单的部门及人员。 设定工单通过与驳回的标准。 2.工单系统：工作流 外呼（电话、短信、邮件） 记录外呼结果 业务报表 调查问卷设计 外呼样本编辑 外呼样本分配 外呼项目建立 问题跳转 预约外呼 话务员通过主动呼出市民，对市民发布关怀信息、新政策通告、事件受理结果反馈等。