汽车售后服务与管理3(赵计平)资料.pptVIP

1．一次修复的判定 影响一次修复的因素通常分为四个方面：诊断维修技术、客户沟通、流程管控和配件供应。如一汽丰田汽车公司按照“从客户角度出发，多因素综合判断”的原则，提出了“一次修复”的判定方法。 按图中所示顺序对客户进行提问，只有当三个答案全部为“是”的时候，此案例才判定为“一次修复”；任何一问题的答案为“否”，即结束该案件的调查，并将其视为“非一次修复”。对某些企业调查后发现，大部分汽车售后服务企业的一次性修复率很难达到95%，企业面临的客户不满、返修、投诉等非一次修复的压力非常明显。 四、一次修复 Q1：是否一次就修好 Q2：是否在承诺的时间内交车 Q3：承诺的时间是否合理 一次修复 非一次 修 复 是 是 是 否 否 否 2．一次修复的改善 每个汽车售后服务企业都有各自的具体情况，其一次修复的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” 循环的工作程序，一次修复改善流程大概有如下几个步骤： 四、一次修复 一次修复客户调查 原因分析 非一次修复案件回顾 D 改善计划实施 P 改善计划制定 P 现状评估 P 体制建立 C 效果评估 A 改善计划完善 2．一次修复的改善 体制建立：建立以总经理为核心的一次修复改善人员体制。 现状评估：通过电话调查方式，收集非一次修复案例，并计算一次修复率。 改善计划制定：召集改善研讨会，分析原因、制定改善对策、并将责任落实到人。 改