民航地勤服务案例分析资料.pptVIP

案例分析过程与要求 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例） 三、小组讨论结构展示。 四、其他同学提问。 案例分析一： 一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。 请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？ 案例分析二： 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。 请问该值机员犯了什么错误？ 该如何改进工作？ 案例分析三： 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的，旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是去兰州的，起飞时间为1250，当时已经截止办理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为1234.张某