毕业论文--汽车4s店售后服务及分析.docVIP

毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析 时间： 2014 年 04 月 30 日  摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理 目 录 摘要 I 目 录 II 绪 论 1 第一章 汽车4S店售后服务概念 2 1.1汽车4S店的概念 2 1.2汽车售后服务的概念 3 1.3 汽车售后服务流程 4 第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析 6 2．1北京现代汽车有限公司背景 6 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 7 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 7 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 7 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 8 2.3.1提倡温情服务 9 2.3.2 加强技术、个性化服务 9 2.3.3 超值服务 9 2.3.4服务形象策略 10 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 10 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 11 第三章 有关我国汽车的售后服务分析 12 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 12 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 13 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 15 总 结 17 参考文献 18 致 谢 19 绪 论 在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。 下面以北京现代汽车4S店售后前台流程为例进行简要说明。 1.值班 值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。 2.接待 保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。 3.检查 将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车主签上名字，并登记车主的姓名和电话号码，告知安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。 将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上。安排相关的工作人员进行检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件