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（1）主动倾听与被动倾听 被动倾听：如同录音机一样接收信息，只有当说话者提供的信息清楚明了、生动有趣，从而吸引你的注意力时，才可能接受说话者传递的绝大部分信息。 积极倾听：需求听者的投入，精力集中，彻底理解说话者所说的内容。 （2）如何做到积极倾听？ 四项基本要求—— 专注 移情 接受 对完整性负责的意愿 八项积极倾听的艺术—— 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 2、反馈技能 （1）积极反馈与消极反馈 积极反馈与消极反馈同样的重要，但对待积极反馈与消极反馈的方式不同，管理者和接受批评者都是如此。 对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，积极反馈总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息） 消极反馈不易于被接受，但并非要避免提供消极反馈，管理者要做的是：在最易于接受的情境下使用消极反馈。 为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的消极反馈，很有可能被接受。 如何开发有效的反馈技能？ 六项建议—— （1）强调具体行为 针对具体行为，使接受者明白你因何批评或赞扬。P447 （2）使反馈不对人 反馈尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。应使反馈针对于工作。 （3）使反馈指向目标 确保反馈指向接受者的目标，去提醒或帮助他，而不是将反馈以自己的目标为出发点。 （把心里想说的话都说了） （4）把握反馈的良机 接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。但应该是在获得了充分的信息时，再进行反馈。 （5）确保理解 应确保接受者理解反馈的信息 （6）使消极反馈者指向接受者可以控制的行为 使消极反馈者指向接受者可以改进的行为，而且最好指明接受者应如何做才能改进局面。 3、授权技能 管理者是通过别人来进行工作，因此应懂得如何授权。 （1）什么是授权？ 将权力分派给其他人，以完成特定的活动。授权允许下属独立作出决策，而不同于让下属参与决策。 （2）影响授权的因素 哪些因素影响着管理者下放权力的程度？ 组织规模 组织规模越庞大，需要进行的决策数量越多，上一层的管理者更依赖于下一级的管理者来作出决定，因此大型组织中的管理者越来越倾向于授权。 责任或决策的重要性 任务越重要，越不可能授权给下属 任务的复杂性 任务越复杂，超越管理者的技术水平或分析能力，应授权给掌握必要专业技术知识的人来做决策。 组织文化 充满信任的组织文化，管理者更倾向于授权 下属的才干 下属的技术、能力等水平越高，管理者越倾向于授权。 （3）开发有效的授权技能 分工明确 明确授权的是什么活动？授权给谁？ 选择能干而且愿意从事此工作的下属，给予明确授权：给他的是什么，你希望的结果，以及对时间、绩效等方面的要求，让下属自己决定采用什么方法。 具体指明下属的权限范围 每一项授权活动都与限制相伴随，下授的是针对某项工作的权力，而不是无限制的权力，应向下属指明其权限范围。 允许下属参与 确定完成某项工作必须拥有多大权力，应该让负责此项任务的下属参与决定，当然作为授权的管理者应该把握尺度。 通知其他人授权已经发生 任务、权力、授权给谁，要让与授权活动有关的人及时了解，以便下属工作的顺利开展。 建立反馈控制机制 即使前面几点都做到了，管理者并不是就可以对授权的工作撒手不管了，应建立监控机制，及时反馈下属的工作进展、权力使用情况，以免下属滥用权力；并且及时发现重大问题，保证任务能按预期的要求完成。 当然控制要把握好度，否则授权而带来的许多正面效果反到成了负面影响。 4、训导技能 虽然在管理圈中谈论奖励而贬义惩罚或训导已成为时尚，认为惩罚虽然可以减少或消除不良行为，却不一定导致好的行为的出现。但是，惩罚和训导的负面内涵并不能成为取消它们的充分理由，它们可以改变员工的行为，也是管理技能中不可缺少的一个方面。 实践中，对一些问题，使用训导手段是很有必要的—— 出勤情况：旷工；迟到；滥用病假 工作行为：不服从领导；未使用安全设施；酗酒或吸毒 不诚实：偷窃；欺骗上级； 外部活动：为组织的竞争对手工作；犯罪活动 训导指为了强化组织规范或规章，管理者所进行的活动。 如何进行有效的训导？概括为以下七种行为—— 以平静、客观、严肃的方式面