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企业经营的核心观念 客户观:客户是一切行为的出发点，客户第一。 企业存在的基石：对客户的尊重。 案例：东航18个航班返航事件 2008年3月31日，中国东方航空云南分公司的18个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。 18个航班分别飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧等地，这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更多的航班延误。被耽搁行程的旅客，在昆明机场对此表示极为不满，纷纷要求退票或改签。 制度观:制度是企业成功的基石 案例：麦当劳的制度 麦当劳规定从原料供应到产品售出,任何行为都必须遵循严格统一的标准、流程和规章（如时间与方法）。如店内柜台高度为92厘米，汉堡包从制作到出炉时间严格控制为5秒钟；面包直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最美；与汉堡包一起卖出的可口可乐的温度必须是4°C；汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准卖给顾客。 企业经营的核心观念 服务观：中外服务差距50年 案例一: 中国某大城市一家大型商场,因营业员疏忽,将一件1727元的大衣,误标成727元。大衣售出后，营业员发现自己的失误，他想方设法，居然找到顾客，要追回大衣活补回货款，但遭拒。营业员已向律师提出咨询并得到支持。事态演变为官司。 类似的事在美国也发生过。 中国一位旅美女士，在乐器店选中