【湖南】面对面心贴心_客户感知再提升V2分析报告.pptVIP

* * 网络质量是通信企业生命线 * * * * 网络质量是通信企业生命线 * * * * 面对面 心贴心 客户感知再提升 湖南移动 2012.2 目录 问题与挑战 1 2 探索与实践 3 工作成效 1.1客户感知好，才是真的好 网络质量是通信企业生命线 基于客户评价的网络质量 基于自我评价的网络质量 是网管系统统计指标？ 是ATU、PI、KPI等测试指标？ 网络质量 如何管控？ 质量指标、测试指标得满分？ 围绕质量指标开展全生命周期管理？ 以“客户”为主的质量管控 以“我”为主的质量管控 网络质量 如何提升？ 宏观的网络质量指标，与“微观、个体”客户感知的矛盾 以年度为周期的规划建设模式，与快速解决网络投诉的矛盾 …… 以“客户”为主的运维体制 困扰地市分公司的主要矛盾 以“我”为主的运维体制 网络质量 如何评估？ 如何围绕客户感知，深化运维体制改革，实现网络质量的持续提升？ 只有全方位贴近客户现实感知 才能实现网络质量的持续提升 ATU、KPI、KQI、QOE等组合式信息收集，是客户感知信息必不可少的组成部分，但不能全面反映微观、个体的客户感知 如何落实“客户为根、服务为本”？ 如何落实“两个毫不犹豫”？ 1.2影响客户感知的关键点 现有的网络投诉客户感知管控体系仍存在七大薄弱环节 应急建设流程 一体化代维 运维职责下沉区县 … 客户 省监控 维护优化 规划建设 1.客户感知信息收集不全面 省市领导 2.客户呼声失真传递 3.调度局限于一线 4.简单的工单管理 5.压力无法传递 6.运维人员服务质量不可控 7.随意承诺客户 保 障 深化改革 贴近客户 省监控 调度 管控 提升客户感知 “五步法”运维管理体系 客户感知信息收集不全面 1.3当前的薄弱环节 1 薄弱环节 现象 探索方向 具体实践 创新发现手段：全量流转、扫楼扫街、流程穿越…… 难以发现微观、个体的客户感知问题，问题收集覆盖面不够 不断完善客户感知的发现机制 客户呼声失真传递 2 录音督办、客户恳谈会、营业前台接待日…… 运维管理过多层级，客户呼声逐层失真，领导“听不见、看不见、管不住” 发掘直接传递客户呼声的途径和平台 调度局限于一线人员 3 录音督办、周会制度、投诉清淤等扁平化管理措施 层级分明的投诉调度模式，难以引起分公司主管领导的深度参与 调动省市主管领导深度参与投诉工作 简单的工单管理 4 全量工单→地点、现象→解决方案 简单的工单管理模式导致全量投诉流转及处理低效 将海量全量工单归集到少量解决方案 压力无法传递至各部门 5 工单流转至规划建设等部门，并固化各环节处理时限 投诉工单未在计划建设等部门流转，无法实现部门间压力传递 建立投诉工单全生命周期流转机制 运维人员随意承诺 6 以资讯为抓手，多环节保证慎重承诺 覆盖类投诉难以快速明确解决方案和解决时限，一线运维人员随意承诺 建立慎重承诺管控机制 运维人员服务质量不可控 7 上门服务规范化，对处理过程中存在的问题进行追责 缺乏上门测试等网络服务质量管控机制，导致客户满意度受到影响 建立网络服务质量管控机制 2.1不断完善网络质量客户感知发现机制(1) 发现问题的手段 一般客户 重要客户 网元 城市 农村 集团 VIP 面向网元的 被动发现 故障告警 　 　 性能告警 面向网元的 主动发现 信令监测 扫楼扫街 面向客户的 被动发现 集客热线 全量网络投诉 　 　 面向客户的 主动发现 满意度调查 质量监督员 员工比贡献 家属比贡献 集团驻点服务 　 　 VVIP话单分析 　 　 录音督办 流程穿越 客户恳谈会 营业前台接待日 蓝色：2010年新增，红色：2011年新增 薄弱环节一：客户感知信息收集不全面 手段有效性：完全关联 中等关联 很少/没有关联性 没有一个发现手段可以全面反映客户感知，必须持续探索 2.1不断完善网络质量客户感知发现机制(2) 2010年 2011年 新增手段 新增原因 新增手段 新增原因 集客热线 提高集团客户投诉的响应速度 录音督办 高层领导深度参与 贴近客户，倾听客户心声 构建扁平化管理机制 以点带面，推动企业运维管理体制深层次改革 质量监督员 广泛收集大众客户的感知信息 客户恳谈会 员工比贡献 营业前台接待日 家属比贡献 全量网络投诉 客户抱怨全量流转至网络运维后台 集团驻点服务 加强集团客户的主动服务保障 扫楼扫街 加强重点区域（尤其是室内覆盖）的网络质量保障 VVIP话单分析 加强高端客户的主动服务保障 流程穿越 主动发现影响客户感知的企业流程制度等问题 横向比较 难以细化开展客户感知提升工作 难以主动发现企业流程、制度等问题 新增的扫楼扫街手段能发现贴近客户感知的质量问题，但仍无法覆盖农村等客户 难以细化指导网元侧的