商务沟通5-8要点分析.ppt

商务沟通：原理与技巧 作者：胡介埙 东北财经大学出版社出版 第5章 口头沟通和面谈技巧 学习目标 掌握口头沟通的特点、基本要求和种类； 理解和掌握口头表达技巧和语言艺术的要点； 理解和掌握面谈沟通的基本技能； 理解和掌握常见面谈类型的要求和实施技巧。 阅读本章引例后 你认为案例的口头沟通中存在哪些障碍？ 产生这些沟通障碍的原因是什么？ 应当如何克服这些障碍？ 这个案例对于口头沟通有何启发和借鉴作用？ 5.1 口头沟通概论 5.1.1 口头沟通的特点和基本要求 1．口头沟通的特点 （1）口头沟通的优点 1）可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通 2）可以迅速获得对方的反馈 3）口头沟通有利于培养感情，建立友好关系 （2）口头沟通的缺点 1）口头沟通对时间和地点要求较高，有时也较费时间 2）口头沟通不利于掩饰和控制情绪 2．口头沟通的基本要求 （1）准备要充分 （2）主题要明确 （3）语言要简洁生动，语气语调要恰到好处 （4）口头沟通要谨慎和留有余地 （5）要善于倾听 5.1.2 口头沟通的种类 1．面谈 2．发言 3．演讲 5.2 口头表达的技巧和艺术 5.2.1 口头表达的技巧 1．保持良好的说话神态 （1）外表形象应干净整洁和适合环境。 （2）良好的姿势。 （3）保持礼貌、友好和自然的态度。 （4）保持机敏和愉快的情绪，要富有激情。 （5）保持目光接触和交流。 2．提高声音质量 声音质量主要包括：音调、音量、语速和语调等四个方面。 3．确保语言清晰和准确 5.2.2 口头表达中的语言艺术 1．直言不讳 2．委婉 3．模糊 4．反语 5．沉默 6．自言自语 7．幽默 8．含蓄 9．比喻 5.3 面谈沟通的基本技能 5.3.1 面谈的特点及其应用 1．面谈的特点 目的性、计划性、控制性、双向性和即时性。 2．面谈沟通的应用 （1）面谈不同于通常的闲聊。 （2）面谈需要制订计划和策略。 （3）面谈与书面沟通相比，对沟通技巧要求更高。 5.3.2 面谈的计划和实施 1．面谈的计划 （1）确定面谈目的 （2）面谈问题设计和信息准备 （3）面谈结构安排 安排议题顺序的最常见两种方法是“漏斗型顺序”和“倒漏斗顺序”。 （4）面谈环境的选择 2．面谈的实施 （1）面谈开始 1）面谈开始应传递的信息 2）面谈开始的方式和技巧 开诚布公。 从概述对方或自己所面临的问题开始。 以提出惊人或引人注目的消息或事实开始。 不谈问题本身，而从探讨问题背景、原因或起因开始。 从对方曾经提出过的对特别问题的看法开始。 从说出派你与对方面谈的人或组织的名称开始。 （2）面谈主体阶段 以深究为目的的，最常用提问方式： 1）深入性提问。 2）澄清式提问。 3）相关性提问。 4）激励性提问。 5）征询性提问。 6）假设性提问。 7）重复性提问。 （3）面谈结束 结束面谈阶段的核心是得出结论。面谈者应当总结一下所得出的结论，以便进一步得到对方的认可。 此外，就要让对方知道接下来他应当采取什么行动。 最后是感谢对方的合作，确保继续保持你们双方之间建立起来的良好关系。 5.3.3 面谈中的禁忌和面谈技巧 1．面谈中的禁忌 （1）随便议论别人的短处或隐私 （2）处处与人争辩 （3）独占面谈时间或一味谈论自己的事 （4）采用质问式语气或用生硬口气批评别人错误 （5）自吹自擂 （6）故意刁难别人 2．面谈的技巧 （1）针对具体人的问候效果更好 （2）态度要主动，并保持热情 （3）要诚实而坦率 （4）要善于整理归纳，学会清楚表达 （5）要根据面谈双方的关系调整面谈姿态 5.4 常见的面谈类型和实施技巧 5.4.1 信息收集面谈 1．收集背景信息 2．确定面谈目标和问题 3．选择合适的面谈对象 5.4.2 招聘和求职面谈 1．招聘面谈 （1）招聘面谈的内容及信息收集途径 雇佣选聘面谈一般会涉及到4类不同的话题： 1）求职者以前的工作经历。 2）求职者的教育和培训背景。 3）求职者的个性特征。 4）求职者参加过的相关活动及兴趣。 获取求职者有关信息的途径 （2）招聘面谈的技巧 1）要多涉及具体经历性的问题 2）要保持询问问题的平衡性 3）招聘面谈过程应运用“PEOPLE”原则 P—准备； E—建立关系； O—获取对方信息； P—提供自己信息； L—有效结尾； E—结论性评价。 2．求职面谈 （1）求职面试的准备 1）充分的心理准备 2）了解招聘单位的基本情况和职位要求 任何一次招聘面试都经常会问到的一些问题： 你了解我们单位吗？ 你为什么来我们单位应聘？ 你为什么来应聘这个职位？ 你了解要应聘的职位吗？ 假如你被录用后，你准备如何开展你的工作？ 3）为回答可能遇到问题做准备 面试中最经常问的五种问题