《领导艺术与沟通技巧》.分析报告.pptVIP

3、沟通联络方式的障碍 （1）语言系统所造成的障碍。主要表现在误解，歪曲，信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。 （2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。 领导的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法清除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。 上下级之间沟通常发生的问题 ◆ 相互不信任； ◆ 将沟通多少与关系远近相联系； ◆ 有些上级认为下属应该做好，不需要经常沟通； ◆ 有些上级认为频繁沟通需要很多时间，使得工作效率降低； ◆ 上级往往一个人滔滔不绝，习惯于单向沟通； ◆ 下属的前途操之于上级之手，使得下属心理状态复杂，畏惧感会造成沟通障碍； （四）有效沟通的技巧和方法 倾听，使沟通更令人满意 倾听 削弱有效倾听的原因 ◆ “听”是被动的活动，长时间集中精力比较困难； ◆ 普通人的语速大约130字／分钟，思维速度大约500字／分钟。思维快于语言，倾听时走神； ◆ 大脑“系统中的噪音” 干扰； ◆ 倾听时情绪紧张，使“听”的能力被大大削弱； ◆ 过于关心结果却忽略了正在说的内容； ◆ 认为自己知道他人想说什么，不耐烦； ◆ 渴望加入谈话并表达自己的看法，感到在他人说话时插入自己的瞬间想法或观点是非常重要的。 倾听的要质 ◆ 保持积极开放的心态，暗示自己对方有新的信息； ◆ 不要有成见或判断，密切注意说话人要表达的内容及情绪； ◆ 不要着急打断别人。尝试把自己想说的要点记下来； ◆ 有意识地清除杂念，集中精力听他人说话； ◆ 培养适当的修养，在倾听时保持冷静和客观； ◆ 对他人的话给予简短的概括。好处： ·· 检查自己的理解情况，为澄清错误理解提供机会； ·· 使发言者感到你对他（她）的话有兴趣。 一是鼓励、引导；二是准确把握信息。 1、观察与判断 ◆ 事实与判断不同，细致的观察与缜密的推理过程也不同。 ◆ 细致、准确的观察可以获得更多的信息； ◆ 群体观察得到的信息比个人要多； ◆ 人们经常依据非常有限的印象去推断一些情况，并依据推断而行动，依据事实行动则不够，而往往这些推断只有在检验时才知道是错误的。 2、观察与经验 由于人们的个人经历、经验、看法和观察习惯不同，对同一“客观事实”得出的结论也不同，有时甚至是大相径庭，因而采取的应对行动也会不同。 观察习惯一旦形成，往往紧接着形成“思维前设”，使思维和行为陷入一种定式。因此，拓展观察思路，学会多维观察，养成多角度思维、判断的习惯很重要，能够为拟定多种行动方案提供前提条件。 1、语言的作用 ◆ 交流信息 与君一席谈，胜读十年书 实现沟通 增长知识 信息来源 ◆ 改善情绪 幸福被两个人分享是加倍的幸福，痛苦被两个人分担剩一半痛苦。 ◆ 调节行动 当局者迷，旁观者清 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 1、言辞准确恰当； 2、多用简短的词语； 3、多用正面的词汇； 4、适当的幽默——切忌低俗； 5、使用对方容易理解的语言。 2、讲话的原则 3、语言沟通的10个技巧 ◆ 说我不说你 你听懂了吗？ 你们做错了。 你没说清楚。 你们太过分了！ —— 我说明白了吗？ —— 这使我们产生了困难。 —— 也许我没听明白。 —— 我感到很失望。 ◆ 为你不为我 要把对方放在前面，为对方着想。 如果……对你有损失。 防止过犹不及——虚伪 处理问题的ABA结构 ◆ 顺接不逆接 以积极的态度理解对方的话语，正面理解，不含抵触情绪，不猜疑。 首先，承认自己的错误； 其次，理清事情全过程，找出责任所在； 最后，提出解决方案。 您批评的对，这事我们是有责任的。 这事开始是……后来……再后来…… 这事确实我们有责任，但我打算这样处理……您看行吗？ ◆ 问好不问坏 你病了吧？ 你感冒了吧？ 你摔了吧？ 你骨折了吧？ 学会正面提问——善良的猜测和美好的愿望。 没事吧？ ◆ 就低不就高——谦虚 第一，平等； 第二，低端，把自己放稍低的位置； 第三，高端，必要时表现一种高端的态势。 太谢谢您了，这个方案非常适用。 这个方案行吗？ 行。 ◆ 说正不说反 优点…… 还有需要改进的地方……