酒店服务礼仪幻灯片.pptVIP

言辞有道（一） 手臂动作既不拘谨，也不舞动过大 感兴趣地注视对方，面带鼓励的微笑 乐于聆听 使用礼貌用语和敬称 考虑别人想听什么，而不是你想说什么 认“小错”，灭“大麻烦” 不争论、不指责? 言辞有道（二） 说话注意场合，家丑不外扬（言多语失） 避免敏感的话题 赞美别人也要看场合 避免说话声音过大、过快 不随意打断别人的谈话或插嘴 说话委婉，随机应变、顺藤而溜 话到嘴边转三转，不行赶紧往回咽 言辞有道（三） 不轻易要对客人说“不”或“不知道”、“没有”等 即便真的没有，也要为客人准备好另一个建议 总要耐心解答客人的问询，因为这是让客人更加感受到我们与众不同的机会 注意最后的一刹那，不要因为客人的拒绝而“恶”形于色 表情 表情是人们思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能表达一个人不同的感情，人们常说的“眉开眼笑”、“怒目圆睁”、“双眉紧锁”等都是用表情表达某种感情的。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 笑容 让人愉快的笑： 含笑：不出声，不露齿 微笑：嘴角微向上翘，牙齿不外露 轻笑：嘴微微张开，露出上齿 浅笑：抿嘴，下唇含于牙齿 大笑：嘴大张，露出上下牙齿，发出声音 微笑，社交的通行证 微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对酒店服务