第6章旅游景区游客体验管理概要.ppt

第6章 旅游景区游客体验管理 教学目标 1．了解体验经济的概念和特征以及与非体验经济的区别。 2．了解旅游发展的体验化趋势，了解和掌握游客体验的类型。 3．掌握并能灵活运用游客体验的塑造与强化措施。 4．了解旅游景区提供的体验资源，理解基于游客体验的景区管理原则，掌握基于游客体验的景区项目设计方法。 教学重点 体验经济的概念和特征，游客体验的类型，游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区管理原则，基于游客体验的景区项目设计方法。 教学难点 游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区项目设计。 第六章 旅游景区游客体验管理 【体验快乐：主题公园的命脉】 。 【体验快乐：主题公园的命脉】 迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特·迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。 投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌的成就。从1998年开始，世界之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。 第一节 体验经济的概念和特征 一、体验经济的概念 从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认识周围的事物。”或“在实践中认识事物。” 体验经济（Experience economy）：是以服务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济形态。 需求层次与经济时代 二、体验经济的特征 （一）经济价值演进过程 农业经济时代：附加价值有限 工业经济时代：经过加工，产品有差别性，附加 价值升高 服务经济时代：服务差别性大，附加价值更高 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异 大，附加价值最高 （二）体验经济和传统的非体验经济的区别 服务经济以商品为依托，体验经济以服务为依托。体验经济的最大特点是表演性，消费者是参与者，甚至是演员。体验经济的实质是产生美好的感觉。 体验经济和传统的非体验经济的区别在于： 1.从规模经济转变为不规模经济 体验经济在为每一位目标顾客定制商品鱼服务时，其成本增加值都会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代的个别运行成本。 2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 首先要考虑特定消费者的个性需求，企业主张的是消费者个性的张扬。 3.从满足整体目标市场的共性需求转变为满足特定市场的个性需求 4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争 工业经济和服务经济时代的经济活动都出自于经济主体——企业的思想与行为，消费者扮演的是被动的角色； 体验经济”时代，企业参与竞争的手段是通过顾客的感受和满意程度而进行的“体验”的评价。 第二节 旅游发展的体验化趋势 一、旅游的本质 旅游的核心是“经历”，即“旅游者通过对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与而形成的感受与体验。”(邹统钎,《旅游度假区发展规划》1996) “旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住地的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的服务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受和体验，而不是具体的资源和设备。” (王兴斌) 旅游本质就是一种经历或一种体验。 二、旅游发展的体验化趋势 体验式旅游强调游客对文化的、生活的、历史的体验，强调参与性与融入性。 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。 从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅游应走在体验经济的最前方。 从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的：对于旅游业来说，体验经济的注入，是经营理念的完全创新。 三、游客体验的类型 游客体验分为５大类(简称“５E”) 娱乐： Entertainment 教育： Education 超脱现实（逃避）： Escape 审美： Estheticism 移情： Empathy 是指旅游者将自己内在的某种情感外射或迁移到他人或他物身上，在移情过程中体验旅游的快乐。在陌生的旅游环境中扮演另一个自我，追寻“理想的自我”，逃离“现实的自我”。 全球最恐怖刺激的娱乐项目