02次0312物流客户服务要点分析.ppt

* * 2. 电子商务的法律环境 电子商务涉及的法律问题 我国电子商务的法律环境 * * 3.电子商务的道德环境 诚信 诽谤 隐私权和责任 * * 4.电子商务的税务环境 电子商务发展带来的财政税务问题 税收流失风险加大 征税对象的性质和数目不好界定 税收管辖权范围较难界定 国际避税问题加剧 税收征管失去了票据基础 * * 5.电子商务下物流的特点 信息化 自动化 网络化 智能化 柔性化 * * 二、电子商务与物流的关系 1.电子商务对物流的影响 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现 电子商务下物流需求发生了新的变化 电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障 * * 2.物流对电子商务的重要作用 物流是电子商务的重要组成部分 现代物流是电子商务发展的基础 电子商务实体 交易事务 电子市场 信息流、资金流、商流、物流 * * 3.电子商务企业的物流环节 我国电子贸易企业在物流方面的问题 电子商务企业的物流模式 电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 自己组建物流企业 外包给第三方物流公司 第三方物流企业建立电子商务系统 * * 三、电子商务下物流客户服务的内容 电子商务下供应链客户服务 电子商务下物流配送客户服务 电子商务下物流信息处理 * * 第十章 物流客户服务人员管理及操作实务 内容提要： 物流服务人员的构成 物流服务人员的管理 物流客户服务岗位操作流程 * * 一、物流服务人员的构成 1.服务人员的构成 前台服务人员 后台服务人员 * * 2.物流服务人员的构成 前台物流服务人员 运输 储存 包装 配送 后台物流服务人员 运输 储存 配送 * * 特性 前台 后台 人员构成 与供应链网络节点处的企业代表接触的服务人员、与需要物流服务的一般客户接触的服务人员、协调企业和客户关系的人员 物流企业内部从事具体物流活动各项操作的人员、后台分析人员、协调企业内部各项活动的人员 主要职责 通过跟客户的沟通，了解客户的需求以及需求变化，并将客户的需求及时转达给后台物流服务人员，以此为制订相应的客户服务水平目标以及拓展新业务等方面提供切实可行的依据 接受前台物流服务人员传来的信息，根据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动 技能要求 沟通技能和物流基本技能 主要是物流专业技能 * * 二、物流服务人员的管理 1.物流服务人员的绩效考核 所担当物流工作的成果 从事物流工作的态度 物流工作能力 物流专业知识 物流专业技能 物流工作经验 身体状况 * * 2.现场操作人员的绩效考核 运输人员 储存人员 评价内容 效率 有效性 评价 指标 运输量 运输时间 运输里程 耗油量 运输成本 运输劳动生产率 交货准时性 交货完整性 评价内容 效率 有效性 评价 指标 存放单位货物所需时间、成本 拣取单位货物所需时间、成本 单位仓储面积存储的货物重量、体积 存储单位货物所需成本 吞吐量 仓库劳动生产率 仓储准时性 货物完整性 * * 3.后台分析人员的绩效考核 评价内容 效率 有效性 评价 指标 处理订单数 完成决策数 订单处理正确率 决策最优率 * * 4.协调人员绩效考核 工作能力 工作难度 工作态度 * * 三、物流客户服务岗位操作流程 运营 人员 物流策划师 物流经理 信息 收集 客户 服务 专员 信息分析员 监察总监 物流信息的收集 制定服务战略 设计服务系统 设计服务系统 设计服务系统 设计服务系统 物流服务 运作过程 提供客户 服务 客户信息整理分析 财务总监 市场开发 物流服务绩效改进 * * 1.物流经理岗位操作流程 呈交董事会批准 制定公司经营计划 公司日常管理 实施董事会决议 检查、协调各部门工作 聘任或解聘高层领导 * * 2.物流策划师岗位操作流程 收集整理资料 研究制定物流方案 评估物流方案的实施效果 研制开发新方案 * * 3.行政总监岗位操作流程 呈报总经理 工作计划 制定本部门岗位责任 监督本部门人员完成 职责工作 协调各部门关系 员工教育培训 * * 4.客户服务要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 * * 5.满足客户需求的评价指标 时间 质量 价格 可靠性 * * 二、物流客户服务质量管理基本程序 构筑物流服务质量体系 对物流客户服务的市场研发进行质量管理 对物流客户服务设计进行质量管理 对物流客户服务提供过程质量管理 物流客户服务质量的改善与提高 * * 三、物流客户服务质量体系 1.物流客户服务质量的衡量 物流时间 物流成