礼仪礼节培训(上)概要.ppt

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？ 言谈距离 与客人对话宜保持1米左右的距离； 个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 ? 言谈视线 与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情； 跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线； 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切； 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。 言谈避讳 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等； 对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议； 不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题； 不对客人褒贬本地区其它酒店； 三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。 言谈注意事项 与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉； 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语； 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确； 不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式； 工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境； 不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。 ? 语言礼仪---?礼貌用语 祝贺用语 -祝您生日快乐！ -祝您新春愉快！ 致歉用语 -很抱歉先生，为了您的安全，我们需要 核对一下您的身份证。 -对不起，让您久等了！ -实在对不起！ 小故事 “谦虚”也有错的时候 语言礼仪---?礼貌用语 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢”“再见” 五声服务—— “迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声” 语言礼仪---?谈吐 话题—— 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不 要盲目肉麻的乱赞美； 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴 尬的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表 态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方 打招呼表示歉意。 5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作； 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑； 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。 小故事 您还要饭吗？ 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。 有礼走遍天下 —酒店礼仪礼节培训（上） 概 念 解 析 礼仪礼节—— 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则， 具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程 中表示出的尊重、祝颂、致 意、问候等惯用的形式和规范 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！ 人的印象形成=55%外表+ 38%身体语言+7%语言 课 程 内 容 一、规范的仪容仪表 二、得体的语言礼仪 三、优雅的举止礼仪 四、服务言谈规范 五、电话接听规范 ? ?