礼仪(2010-12-16)解析.ppt

美女，能和我这样拉风的男人握个手吗？ 常用礼节 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 常用礼节 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 驼背式的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 我有一个梦想，取个奥运姐姐做老婆 洗心革面 重新做人 电话接听应对技巧 请问\请说 好吗、行吗 介不介意 稍候\稍等 麻烦您、不好意思 沟通中必须 使用的敬语 所找的人不在的回复 在结束通话前，必须询问顾客是否有其它需要； 步 骤 注意要点 标准语句 接听来电 在电话铃响三声时,接听来电； 用适当的问候语,同时报上公司、管理处或公司部门名称； 提出协助。 早上/中午/下午/晚上好，（小区名称）管理处客户服务中心，请问有什么可以帮到您？ 询问顾客 姓名房号 用礼貌语句询问顾客的姓氏及房号； 询问时要准备好纸笔进行记录； 左手接话筒，右手拿笔方便通话记录。 先生/阿姨请问您贵姓，房号多少？ 代表公 司致电 用适当的问候语,同时报上公司、管理处或公司部门名称。 要用敬语告之找谁。 早上/下午好，我是长城物业XX管理处，我姓王，麻烦您找一下张生！ 步 骤 注意要点 标准语句 转 线 如顾客所找的职员需内线转接，须用礼貌用语告之。 不好意思，这里是前台，请您等一下，我马上帮您转到办公室。 所找的 人不在 的回复 如顾客所要找的人不在，要主动表示是否可以帮忙处理； 如顾客所要找的人不在且必须该职员处理，要用礼貌用语告之，是否需要留言； 如需留言，要告之顾客会转达信息。 不好意思，王主管不在，我姓 ，请问有什么可以帮到您？ 不好意思，王主管不在。请问可不可以留下口讯？ 没有问题，王主管一回来，我就转告他，让他给您覆电。 步 骤 注意要点 标准语句 结束通话 在结束通话前，必须询问顾客是否有其它需要；结束通话时，要对顾客表示谢意。 赵阿姨，请问有没有其他东西可以帮到您？如有问题/其他需要，可以随时联络我，多谢您的来电，再见。 代表公 司致电 用适当的问候语,同时报上公司、管理处或公司部门名称。 要用敬语告之找谁。 早上/下午好，我是长城物业XX管理处，我姓王，麻烦您找一下张生！ 发问技巧 发问方式 例子 答案 目的 问题性质和用途 字眼 直 接 开放式 你觉得怎 样才能提 高本小区 的治安安 全？ 加装摄像 头增加巡 逻岗进出 登记 想知道 有什么 改善治 安的方 法 索取顾客 --资料 --意见 达成共识 鼓励被问者说话 优点：增加双向沟通 缺点：获得不必要的数据 怎样 哪里 为什么 有何 谁 有什么 如何 间 接 开放式 你对小区 治安有何 看法？ 治安不错 很少看到 巡逻员有 好多外来 人员出入 小区 想知道 别人对 小区治 安好和 不好的 看法。 发问技巧 发问方式 例子 答案 目的 问题性质和用途 字眼 直 接 封闭式 你是否觉 等小区治 安不太好？ 是/否 只想知 道被问 者是否 觉得小 区治安 不好？ 确认顾客 --资料 --需要 --期望 用作被问者答的方式 优点：用最短时间确认一些数据 缺点：减少沟通 是否 有否 可否 会否 能否 觉得与否 间 接 封闭式 你是否觉 得小区治 安有改善 的空间？ 是/否 只想知 道被问 者是否 觉得小 区治安 有否需 要改善？ 习 题：商店打烊时 内容描述： 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。?  仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择，划圈。??  请不要耽搁时间　 正确　　错误　　不知道? 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　T　　　?F　　　?？? 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　T　　　?F　　　?？?? 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　T　　　?F　　　?？? 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　T　　　?F　　　?？? 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　T　　　?F　　　?？? 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　T　　　?F　　　?？? 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　T　　　?F　　　?？? 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙　　T　　　?F　　　?？? 离开? 9、