客运服务志愿者培训概要.pptVIP

行为标准 当班时要精神饱满，避免显露疲态。举止大方、行为端正，工作中应避免挖耳、鼻、剪指甲，打哈欠伸懒腰等不雅行为。 在岗时不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹，不得做与工作无关的事。 立岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂、两脚并立。不准背手、抱肩、抱握拳、玩手指及其他物品，不得把手插进口袋或将手搭在其他物品上、斜靠墙柱、墙壁等。 在车站内巡视时，要按规定路线走位。巡视过程中，应保持身体挺直，步履稳健，时刻保持微笑和亲切友善的态度。 回答乘客问询时，应停下手中工作并站立回答，要耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。 解答乘客询问时应面带微笑，认真听取乘客的意见，耐心讲解。不得边走边回答，更不得不理不睬，也不得以摇头、点头等方式回答乘客。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作结束后第一时间回答乘客，并表示适当的歉意。对自己无法回答的疑问，应请教同事，不得误导乘客，不得相互推诿。 行为标准 对违反地铁有关规定的乘客应耐心解释，委婉劝解，尽量站在乘客的角度，从乘客的安全、利益等方面做出合理的解释与说明。 为乘客引路或指引时，应手掌稍微倾斜、掌心稍向上，五指并拢，前臂自然上抬。应使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向时，应面带微笑，自己的眼睛看（望）目标方向，忌用手指点乘客和自己。 得到乘客协助应致以真诚的谢意。对乘客造成不便时应该致以诚挚的歉意。 与有需要服务的乘客距离较远时，不能高声呼喊乘客，应主动上前询问。 与乘客相遇时，应主动点头致意并侧身避让，避免碰撞乘客。与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。 员工穿着制服在乘车、候车中，原则上不得坐在椅子上，要主动维持乘客候车、乘车秩序，帮助乘客。 生产岗位不准携带手机、BP机上岗，在岗时严禁使用手机。 对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按在岗工作标准执行 行为标准 乘客指引手势 除了乘客指引手势，还有哪些常用的服务手势？ 行、坐、立的专业标准 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 行、坐、立的专业标准 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 行、坐、立的专业标准 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 行、坐、立的专业标准 当班时要精神饱满，举止大方、行为端正 在岗时不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上做与工作无关的事。 立岗时，应站姿挺拔、双手自然下垂、两脚并立。 巡视过程中，应保持身体挺直，步履稳健，时刻保持微笑和亲切友善的态度。 回答乘客问询时，应停下手中工作并站立回答，要耐心有礼 解答乘客询问时应面带微笑，认真听取乘客的意见，耐心讲解。 　　　 违反地铁有关规定的乘客应耐心解释，委婉劝解。 服务语言标准 服务语言标准 　 用语规范：时刻注意使用十字文明服务语言 ——“您好﹑请﹑谢谢﹑对不起、再见”。 服务要求 “四到” 　1）心到：精神高度集中，随时应变异常。 　2）话到：主动提醒乘客安全候车，礼貌疏导客流，及时制止乘客的违章行为。 　3）眼到：密切注视乘客情况及列车运行状态。 　4）手到：遇到影响乘客安全或车站服务的情况时，应立即采取相应的行动。 服务要求 避免服务纠纷的方法 　　全体车站员工应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度和与人为善。 服务要求 处理问题时应注意方式、方法 　1）易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。 　2）易人处理：必要时交给其他同事处理。 　3）易性处理：原则性与灵活性有机结合。 情景演练 情景一：适逢长沙地铁试乘体验日，您在五一广场站任扶梯岗，由于人流拥挤，一名老人摔倒在扶梯上……….. 情景二：适逢长沙地铁试乘体验日，您在橘子洲站任站台岗，由于节假日，站台客流激增……….. 人身安全管理措施 消防安全管理措施 谁呗财产安全管理措施 异常情况汇报 四、 安全管理要求 人身安全管理措施 车站员工要进入施工的场所时，必须按要求佩带好安全帽，方能进入； 车站员工在巡查车站时，必须保证有两人以上方可进行，做好防护措施 进入轨行区时，必须先与有关部门协调，得到许可，穿好荧光衣，戴好安全帽，做好联络，方可双人进入。 消防安全管理措施 车站员工熟悉灭火器的配置地点、数量，并